服务意识跟客户关系管理资料.pptVIP

* * * 每个人身上都有三种状态交互存在，P/C/A，这三种状态所引起的行为完全不同。 每个人都有能力并可选择一种自我状态去应付某一特定情况。 小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声． 绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命． * * * 微笑的魅力 1．笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 2．笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 3．笑，在人际关系上产生无可测定的价值 4．笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 5．笑，是信赖之本 6．笑，增进了自己的健康 讲 授 题 纲 一、什么是服务？ 服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。 二、什么是优质服务 顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准； 提供优质服务四步骤； 三、对客沟通技巧 有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达 四、顾客关系管理 沟通—— 是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。 沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。 良好的沟