企业质量月活动总结.docxVIP

企业质量月活动总结 为认真贯彻落实市运管处在市区出租汽车行业开展服 务质量提升月活动精神，公司充分认识到开展服务质量提 升月活动的重要性，以实际行动积极展开出租车经营行为 专项整顿，从乘客反映较强烈的服务态度差、不按规定使 用计价器、乱收费、故意绕道，强行拼客等恶劣行为的频 繁发生，造成乘客投诉不断等方面入手，制定了专项整顿 实施方案。投入人力、财力，加大路检路查频率，重点加 大夜间检查次数，强化二驾参加培训学习率，增加刷卡次 数，举办违规违章驾驶员培训班，制定退出机制，与从业 人员签订承诺书，采取明察暗访，建立驾驶员黑名单制度, 提高出租车驾驶员准入门槛，建立公司内部举报违章、违 规经营奖励制度，充分调动所有从业人员积极性，让他们 清醒认识到，争做传播文明新风使者的荣誉感和责任感， 违章、违规经营是可耻的。通过一个月的专项整顿，驾驶 员经营行为进一步规范、车容车貌得到明显改观、驾驶员 遵章守纪、文明服务意识明显增强，乱涨价、不按规定使 用计价器等违章违规现象明显减少，具体做了以下几方面 工作： 一、强化组织领导，落实管理职责。 为保障出租车经营行为专项整顿工作在公司健康、有 序地开展，经研究决定成立出租车经营行为专项整顿工作 领导小组，由陆克进董事长任领导小组组长，赵家洪任副 组长，成员有李东明、饶延智、龚伟宁、程政洲、金成 忠、刘保林、徐立、赵昊、蒋中辉。领导小组下设稽查办、 暗访办。李东明任稽查办主任，负责专项整顿工作的组 织、宣传、发动和落实。龚伟宁任暗访办主任，负责上路 乘车暗访，了解路上车辆经营服务情况，对暗访中发现有 违章行为的车辆后，转交稽查办处罚。两办公室成员密切 协作，确保专项整顿工作达到预期效果。 二、深入宣传，营造活动氛围。 开展“服务质量提升月”活动，是维护出租汽车经营 者和广大乘客的合法权益，提升出租汽车服务水平和服务 质量，树立出租汽车行业良好形象。我公司以市运管处开 展这项活动为契机，制定了活动方案和相关考核细则，与 11月26日、11月27日全天，12月8日下午分别召开了由 400余名驾驶员参加的动员大会，贯彻了活动工作目标，学 习了市运管处活动文件精神，同时向驾驶员传达了公司将 在这一次活动期间成立明察暗访小组，要求所有从业人员 必须积极配合检查。利用一天时间上路集中发放活动通知 400余份，并编印活动简报1期，发放活动简报42 0余份, 横幅一条，利用GPS发布活动信息60余条，在这次活动期 间，公司为将这次活动推向高潮，先后找了淮海晚报、淮 安电视台分别进行跟踪报道此次活动情况，进一步营造活 动氛围。 建立从业人员资质审查考核制度。 建立从业人员资质审查考核制度。 针对出租车经营特点分散性、流动性，尤其是受利益 的驱使，车辆承包人更换二驾的频率特别高，从业人员队 伍素质参差不齐，在日常经营中发生一些文明服务意识差、 不按规定使用计价器、强行拼客、宰客、拒载等违规违章 现象的，多为“二驾”。公司制订了二驾管理考核办法，凡 是承包人聘用二驾，必须到公司申请办理，首先对证件进 行审核，然后要通过公司组织的行业行规知识的考试，必 须缴纳3000元的服务质量履约金后，方可办理服务证，通 过这些措施达到净化从业人员队伍整体素质o 四、强化教育管理，引导从业人员文明服务。 从严二驾教育管理制度，总结以往有关行业、行规精 神二驾得不到贯彻的弊端，把好教育关，做到逐车过堂， 确保主驾，二驾必须参加培训教育，对请假不能到会人员, 采取集中补课与处罚相结合，在这次服务质量提升月活动 期间，主驾到会率为98%,二驾到会率70%,对后期集中 补课主驾及二驾计73人，分别对每人罚款20元，共计罚 款1460元。通过这种措施，让从业人员认识到出租车行业 的特殊性，规范经营的重要性，在经营中不得发生不打表、 拒载、强行拼客、乱收费等现象而被乘客投诉。 五、建立信息网络投诉举报反馈处理制度。 公司对乘客投诉或上级部门转来交办事项，有专人负 责，并且都会给予及时调查落实，不管有责或无责投诉， 公司都会做到耐心的解释，并将处理意见及时的反馈，做 到处理率、反馈率均为10 0%。 目前由于出租车行业出现个别不规范经营现象，导致 一些网民在淮水安澜等网站炒作，已严重影响岀租车行业 的发展。当公司得知此事后，特别重视，安排专人负责查 看淮水安澜等一些网站上关于出租车的情况，做到信息及 时了解、反馈，将影响行业发展的隐患处置在萌芽状态。 六、对违章违规驾驶员举办培训班。 为进一步规范出租车经营行为，减少乘客投诉，公司 对今年来违章、违规的6 2名驾驶员，举办两期培训班，凡 是参加培训的人员，首先要学习行业、行规知识；公司还 组织违规驾驶员考试，考试不达9 0分，继续培训，直至考 试合格为止；培训人员还向公司签了《承诺书》，保证今后