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优质服务在耳鼻喉科护理中的应用 余晓娟 (武汉大学人民医院 耳鼻喉科，湖北武汉430000) 简介：余晓娟(1988-12-26)，女，湖北武汉人，汉族，大专学历，护师， 医学护理方向。 摘要：木文通过多年的护理工作经验，探讨了耳鼻喉科护理中的优质服务的 重要性，以及其开展方法和应用效果。耳鼻喉科优质服务护理要求以患者为中心, 提高医患双方对护理人员的满意程度，提升护理的服务水平。 关键词：耳鼻喉科；护理；优质服务 耳鼻喉科的患者年龄跨度较大，因此针对耳鼻喉科的护理工作也相对复杂。 在提倡人性化服务的今天，“以人为木”的精神就必须贯穿在耳鼻喉科的护理工 作中，在对耳鼻喉科的护理工作中，要将优质服务放在护理的首位，无论患者来 自何种环境，深处那个层次，都享有最基木的人权，护理工作者应木着人文关怀 的原则维护每位患者的尊严，捍卫每位患者的个人权益，善待每一个牛命［1］。 由于护理人员的文化层次不同，导致其个人素质参差不齐，这就要求耳鼻喉科在 管理过程中坚持强调优质服务的宗旨，从而减少护患纠纷，从而提高医院护理质 量，帮助患者尽快康复。 1.资料与方法 1.1资料 随机选取耳鼻喉科的住院患者50名对其进行调查研究，其中包含男性30 名，女性20名，年龄处于20-72岁之间，平均年龄为48.9岁，将这50名患者 随机分为两组分别进行护理观察。分别实施优质护理和传统护理。 1.2方法 将不同等级的护理人员责任分配的形式各自负责几名患者，通过改变护理人 员的工作与排班形式、加强对患者的健康教育、对护理人员进行思想教育、严格 控制护理工作质量以及简化护理相关文件的方法即优质服务的护理方法，来对护 理效果进行统计，从而改善护理工作、提高护理质量、给予患者最优质的服务。 1.3结果 通过两组病患的护理观察，得出了优质服务在耳鼻喉科护理中的应用非常重 要。合理安排工作吋间、加强健康与思想教育、把控护理质量、简化护理文件的 实施优质服务的观察组，护理效果明显好于无计划盲目地传统护理方式观察组。 2 ?耳鼻喉科优质护理的重要性 最近几年，“以人为本”的宗旨运用与各行各业，医院的护理工作也不例外。 作为耳鼻喉科的护理工作人员，是医院最直接与患者及家属接触的工作人员。因 此，就要求护理工作者不仅实吋了解患者的病情，也需要第一时间满足患者及家 属对院方的要求与希望，从而对患者的治疗起到一定的积极推动作用，一定程度 上减轻医生的工作量，进而提高整体医疗水平［2］。耳鼻喉科护理工作中的优质 服务是提高临床医疗卫生服务质量的关键，也是医疗卫生体制改革进程中的重要 环节。 3.优质服务在耳鼻喉科护理中的应用策略 3.1合理安排护理工作人员的工作吋间 由于护理工作的特殊性，要求护理一线上长期有工作人员随吋听候调派。而 由于倒班的安排会严重影响护理工作人员的生物钟，从而对护理工作人员的身体 健康以及心理健康造成一定影响［3］。这就要求管理人员合理安排护理工作人员 的工作时间，使得护理工作者以最好的工作态度投身到工作中，从而提高护理工 作的工作质量。与此同吋，也需要对传统的交班环节进行重新的整顿，从而降低 因交班时护理人员对工作的疏忽而导致的事故，进而降低交班空隙间的安全隐患。 3.2加强患者的健康教育 首先让患者对自身病情有客观的了解与理解，从而在护理工作人员失职吋能 够做到自我护理，最人限度的降低因护理工作不足而造成的损失。通过图文并茂 的医学及护理常识手册，在护理工作的指导下进行阅读与学习［4］。其次要对患 者的心理健康进行教育，长期在病痛折磨下的患者难免会产生一定的消极情绪， 这就要求护理工作者在照顾患者身体的同吋对患者的心理进行相关的疏导，在心 理疏导的过程中对患者进行一定的健康宣讲，从而使得患者充分了解治疗的全过 程，进而配合医院的治疗，达到最好的治疗效果，提高医疗质量。 3.3加强护理人员的思想教育 由于护理工作人员的文化背景参差不齐、个人素质高低不等，这就要求院方 对整体护理工作人员定期进行思想教育，增强护理工作人员的职业道德修养。在 思想教育的过程中要反复强调“以人为本”的宗旨，摒弃原有错误的思想理念， 在护理的工作中不仅从患者的身体进行细心的呵护与照料，更要走进患者的内心, 与每一位患者成为朋友，让患者感受到家的温暖，提供患者舒适、细致、周全的 优质服务，从而更好的配合治疗工作。 3.4做好护理质量工作 对于初出茅庐的护理工作人员，由于其工作经验不足，应采取“一帮一”模 式，不断提高青年护理工作人员的护理工作质量⑸。护士组长在工作过程中要 对患者的病房进行多次查看并进行详细的记录，对于重度患者的护理需求进行监 督，及时发现问题及时处理，并不断总结护理工作经验，针对不同问题提出相应 有效的防范措施。 3.5简化护理相关文件 院方应尽量减少护理工作人员