业务流程梳理与改善精选课件.ppt

某公司流程总图实例2 某公司一级、二级、三级流程清单 一级流程 （价值链框架） 二级流程 （主流程名称） 三级流程（流程名称） 对该流程规范 的管理制度 对应战略绩效主线上的活动 　IT管理 　IT规划　 　IT规划制定流程 　 　IT规划 　 　IT规划修订流程 　 　IT项目管理 　业务需求管理流程 　《新奥集团IT项目管理规定》 　 　项目立项流程 　 　项目实施流程 　 　项目资料管理流程 　 　IT资产管理 　IT资产配置申请流程 《新奥集团IT资产管理办法》 　 　IT资产入库及领用流程 　 　IT资产报废流程 　 　IT运行维护 　 　 　AD帐号管理流程 　《新奥集团IT运行维护管理规定》 　 　软件使用权限管理流程 　 应用系统运行维护流程 　 端到端流程 满意吗？ 销售 订单确认  物流 运输 FI / CO 结算/发票 时间 质量 成本 数量 关键问题 公司战略及发展目标对端到端流程的要求是什么？ 现状流程是否在时间、质量、成本、风险上平衡? 是否需要及如何对流程进行优化，以支撑战略落实？ 衡量什么，得到什么。 不可衡量的，就是不可控制的。 基于端到端流程的梳理和优化 企业按照职能进行组织… 部门1 子部门1 子部门n 部门n 只有端到端的流程才能够满足 组织业务管理和服务的需求 开始 结束 例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0) 订单获取流程 产品技术流程 客户服务流程 订单交付流程 新产品开发 水泥产品使用研究 定制产品 客户规划 客户建设 客户销售 客户维护 发货流程 售前咨询服务 技术服务 投诉处理 用户拜访 收款结算管理 收款结算管理 需求计划流程 采购 申请 流程 采购 过程 管理 流程 订单 合同 推荐 流程 签发 订单 合同 流程 运输 管理 流程 运输 状态 管理 流程 报关 流程 物资 验收 流程 支付 申请 流程 发票 交验 流程 付款 清账 流程 设备 创建 流程 独立的流程 物资领用 流程 物资退用流程 物资返修流程 合同变更流程 订单变更流程 物资主数据管理流程 供应商主数据管理流程 物资盘点流程 物资报废流程 物资异常流程 物资拆卸流程 供应商评审流程 采购政策制定流程 物资保养流程 …… 端到端的流程链 分类的流程 从计划到付款： 一般物资采购流程 从计划到付款： 服务类采购流程 从计划到付款： 工程建设采购流程 从计划到付款： 资产类采购流程 从计划到付款： 资产类设备采购流程 1 2 3 4 5 6 流程管理如何实施 1、流程浮现 2、流程评估 3、流程责任落实 4、流程绩效监控 5、流程的稽核审计测评 流程浮现 分类分层搭建流程的架构 否则：失真的企业CT照片 流程模块缺失 流程交叉 流程体系的混乱 流程评估 流程评估表A 流程关键KPI： 1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度 流程评估表B 流程责任落实 分解落实：通过责任矩阵来落实流程责任 一级流程 责任矩阵 （U/C矩阵） 责任矩阵：各核心流程，谁是主体责任，谁是参与责任？ 流程管理和 权限管理结合 流程管理和 节点管理结合 岗位权限表 涵盖人事、管理、业务、财务等共452条管理权限内容，涉及17个职能部门及所有业务部门核心岗位。 职能岗审批 业务岗审批 流程绩效监控 某大型企业面向流程的战略落地 地勤人员培训率 持有公司股票的地勤人员比率 战略目标 指标 客户数 准点率 市场调查排名 待飞时间 准点起飞率 Strategic Theme:Operating Efficiency 启示 进行循环时间优化 培训地勤人员 员工持股计划 提高客户的措施 进行 质量管理 目标值 30% 增长 20% 增长 5% 减少 12%的增长 第一名 第一名 30 分钟 90% 第一年 70%第二年 90%第三年 100% 利润增加 收入增长 用更少的飞机 更多客户 飞机准点 最低的价格 快速地面周转 建立地勤和调度能力 战略方向： 运营 利润和投资回报 财务 学习 地勤和调度能力 用更少的飞机 客户 内部 快速的地面周转 吸引和保留更多的客户 增加收入 低价 准时 利润增长率 收入增长率 飞机架数 监控点1 Order from the customer present Fill out order form e.g. fulfillment instructions Large orders may be passed directly from Sales to Sales/Trading for further processing. Order may be entered