旅行社服务质量控制探析资料.docVIP

毕业设计报告（论文）摘要 （题目）：旅行社服务质量控制探析 摘要：中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。旅行社在外部环境发生剧烈变化的条件下，如何根据自身的特点和外部环境及时调整自己的战略成为我国旅行社需要迫切解决的问题。本文采用了理论推导、实证结合的研究方法，对服务质量、旅行社服务质量和旅行社服务质量特性进行阐述。为了适应对旅行社服务质量的测量，本文将旅行社服务质量分为直接服务质量和间接服务质量。在对游客进行问卷调查和信息分析的基础上，得出了旅行社直接服务质量与游客感知的服务质量相关性明显高于间接服务质量与总体服务质量的相关性的结论。因而旅行社应当在不断提高直接服务质量的基础上，加强对间接服务质量管理。 本文对我国目前旅行社现状以及存在的问题进行阐述。并阐述如何提高服务质量。 关键词：旅行社；服务质量；间接服务；直接服务 目录 引言………………………………………………………………………………1 1.1 研究背景…………………………………………………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………………………………………1 2、服务管理和服务质量的相关理论………………………………………………2