中国电信：客户服务培训讲义资料.pptVIP

* 服务规范 不能按时到达：如不能在与客户约定的时间按时上门装维，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？ 服务流程规范用语 1、电话预约：“您好！，请问您是××先生/女士吗？我是电信公司装维服务员**（名字），公司安排我在×号给您安装（移、修）电话/宽带，您看几点家中/单位有人？” 2、入户时：“您好，我是电信公司装维服务**（名字），现在上门为您装（移、修）电话/宽带，请问我可以进去吗？” 3、入户后：装/移机：“请问，您准备将电话/宽带安装在哪里？或您的故障电话/宽带在哪里？” 4、当需要去户外处理时：我需要先到外面处理一下线路，马上回来 ，“故障不在室内，我到外面去检查。” 5、当发觉客户要求安装的地方不恰当时：“××先生/女士、小姐，这样安装很不安全，会影响通信质量，请您考虑能否换一个地方。” 服务流程规范用语 6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐，您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。 7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨