永辉超市门店服务培训资料.ppt

* 永辉集团人力资源部 * 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 负起责任 避免引起对抗 “冲突导火索” “交流催化剂” 你没有填对 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 “冲突导火索” “交流催化剂” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “冲突导火索” “交流催化剂” 你必须…… 请你…… 我们最好这样…… “冲突导火索” “交流催化剂” 我不能…… 您可以…… “冲突导火索” “交流催化剂” 你这里填对了，但是…… 您这里填得很好，还有…… * 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞 1 “你能否替我保管一下这件毛衣？” 消极 积极 “我只能替你保管到下班。” “没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。” “我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员。” 消极 积极 “那你必须是已经够买了1000多美元的商品。” “我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购物满1000美元。这个限定条件适合于您吗？” “为什么我还没有收到退款？” 消极 积极 “因为你的表格全填错了。” “对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。 ” * 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞2 “你们这儿有连指手套吗？” 消极 积极 “你得去小商品部买。” “有的，我们这儿有多种连指手套，您可以到小商品部选购，小商品部就在那边楼梯的上面。” “这种样式的货还有吗？” 消极 积极 “我想是没有了。” “我帮您查一下。” “怎样才能找到杰克逊博士？” 消极 积极 “给她打电话。” “你可以在星期一、三、五下午2点到4点她上班时给她打电话，电话号码是555-1212，或者在上述时间到733号房间去找她，也可以到345号房间在她的信箱中给她留个条。我把这些都给您写下来吧。” * 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞3 “你们做的这件活儿需要作些改动。” 消极 积极 “今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。” “对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。” “这个小玩意儿我怎么开动不起来？” 消极 积极 “因为你没有看过使用手册。” “我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。” “我想要一下你们分店的电话号码。” 消极 积极 “我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。” “我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。” * 永辉集团人力资源部 * 平息顾客的不满 不满的顾客想要什么 倾听的习惯 还需要注意的措辞 其他指示 打电话来平息不满 * 永辉集团人力资源部 * 不满的顾客想要什么? ○认真地对待顾客 ○尊重顾客 ○立即采取行动 ○赔偿或补偿 ○让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚 ○消除问题不让它再次发生 ○听取顾客的意见 倾听的习惯 ▲批评说话者和说话方式 ▲只听事实不听情感 ▲不作记录或试图记录一切 ▲假装注意 ▲易受别人干扰或主动干扰别人 ▲略去难懂的东西 ▲被情绪化的话语激怒 ▲打断或补充别人 ▲偏好和偏见 ▲不面对不满的人 ▲不确定你是否已经理解 * 永辉集团人力资源部 * 还需要注意措辞 使用言语缓冲 “冲突导火索” “交流催化剂” “我能理解你所说的东西。” “你疯了 ” 澄 清 “冲突导火索” “你大错特错了 ” “交流催化剂” “听起来你的意思是说…… ” 形成团队 “冲突导火索” “我们不能那样做 ” “交流催化剂” “我想提供帮助，找到一个解决办法 ” * 永辉集团人力资源部 * 步骤指南 ： 第一步 给顾客关切的事情予以 言语上的缓冲 第二步 使用3F。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉， 获取更多的信息。 第六步 重复顾客关切的问题， 确保你已经理解。 第七步 表明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或 者询问他们希望怎么办。 第九步 总结将要采取的各种行 动——你的行动与他们 的行动。 第十步 愉快地结束。 * 永辉集团人力资源部 * 倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿势、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索” 避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客感情的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语