试析员工满意度与酒店服务质量的关系.pdf

《中国商贸》 CHINA BUSINESSTRADE Management 经管空间 试析员工满意度与酒店服务质量的关系 九江职业大学 胡勇兵 胡林 纪丽华 摘 要：随着酒店管理水平的提高，管理者越来越意识到员工满意度的高低将直接影响其服务质量，而员工的服务质量又直接影响到酒店 的服务质量。本文通过对员工满意度概念的把握，分析影响酒店员工满意度的各种因素，并在此基础上探索提高酒店员工工作满意度的 途径和方法。 关键词：员工满意度 服务质量 中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)10(b)-086-02 员工对企业的实际感受与其期望值之间的差距就是员工满意 于人力资源的合理配置，但是过高的员工流动率会给酒店的管理 度。员工满意度公式一般表示如下：员工满意度＝实际感受－期望 及经营带来不良影响。如员工的经常流动导致服务和菜食质量的 值，实际感受与期望值的差既可以是正值也可以是负值，如果实际 不稳定、管理成本过高等问题。 感受超过了其期望值那么员工满意度就为正，如果实际感受小于 　　 期望值那么员工满意度就是负值。事实上员工满意度也称为雇员满 2 酒店行业员工满意度影响因素 意度，该指标既是企业的幸福指数，也是企业人力资源管理的“晴 酒店业是服务行业，其所提供的服务直接针对顾客，只有提高 雨表”，还是团队精神的一种参考指标。 服务人员的服务水平，充分调动服务人员的工作积极性，才能激励 工作人员为顾客提供优质服务，从而提高顾客满意感和忠诚感。因 1 酒店行业员工满意度现状 此员工满意度对酒店行业来说极其重要，目前酒店行业员工满意度 目前酒店员工满意度较低，我国旅游协会曾对酒店行业的员 的主要影响因素有以下几点： 工满意度做过一个调查，调查发现酒店行业员工与其它行业相比 (1)薪酬 满意度要低很多。员工满意度低最直接的表现就是员工离职率极 薪酬是企业因员工向其提供劳务而给于员工的各种形式的报 高。员工流失成为困扰酒店企业管理者的一个重大难题。根据我国 酬。薪酬是影响员工满意度最重要的因素。在酒店行业里，员工的 酒店行业统计的一项数据表明，酒店行业员工平均流动率在40%左 薪酬普遍较低。餐饮从业人员平均工资为每1000元，而一些临时工 右，有些酒店甚至高达60%。这个比例远高其它行业，其它行业正常 和学徒工就更低，只有300元到600元不等。这样的收入仅仅能够维 的人员的流动率一般都10%左右。一定比例的员工流动率虽然有利 持员工的基本生存需要。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬 业人力资本管理模式的不科学性与不合理性，这样就会严重影响 国企业人力资本管理仍然实施的是以往的传统模式，没有及时地 一个企业的运营状况。由上述分析得知，后危机时代背景下，我国 跟上经济时代发展的步伐，导致后危机时代下我国的企业面临着 大部分企业没有能及时地转变人力资本管理模式，导致了很多一 难看的状态，处于危险的边缘。因此，我国的企业要根据自身的特 连串的问题发生，这不得不说是对企业的一次致命的摧残和打击。 点和当前的新局势，创新企业人力资本管理的理念，加快步伐，尽 因此，创新人力资源管理模式，优化人力资本配置是当前形势下我国 快与后危机时代的经济局势相协调发展。这样就有利于我国企业 企业必须采取的应对金融风暴冲