苏果超市客户满意度的实证分析——以苏果超市卫岗社区店为例.pdf

南京财经大学本科毕业论文（设计） 南京财经大学本科毕业论文 学校代码： 10327 学 号:2111205209 本科毕业论文（设计） 中文题目： 苏果超市客户满意度的实证分析 ——以苏果超市卫岗社区店为例 英文题目：The Demonstration Analysis of Customer Satisfaction of Suguo Supermarket_ taking Weigang Community Store as an Example 所在院系： 营销与物流管理学院 专业班级： 营销 052 学生姓名： 李瞳 指导教师： 张太海 完成时间： 2009 年 6 月 1 南京财经大学本科毕业论文（设计） 目 录 摘要3 ABSTRACT3 引言3 一、客户满意度理论回顾4 （一）客户满意度的涵义 4 （二）客户满意度因素分析模型……………………………………………………4 二、苏果超市客户满意度测评指标体系的建立……………………………………7 （一）苏果超市简介7 （二）苏果超市客户满意度模型建立8 （三）问卷设计8 （四）问卷的实施9 三、苏果超市客户满意度实证分析 9 （一）被调查者的基本信息分析9 （二）苏果超市卫岗社区店总体满意度分析11 （三）各指标明细分析12 四、提高客户满意度的若干建议 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （一）提升商品竞争力15 （二）提高服务竞争力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．16 （三）改善购物环境与便民设施17 （四）加强促销力度，增加促销方法17 （五）定期进行市场调研，了解客户需求18 五、总结18 参考文献 2 南京财经大学本科毕业论文（设计） 苏果超市客户满意度的实证分析 ＿＿以苏果超市卫岗社区店为例 【摘要】随着经济的发展，消费者的消费理念也在不断改变并日趋成熟。消费者从原来的基 本物质的需要上升到心理需要的满足，由只注重产品的价格转变为不但注重产品的质量和价 格，还注重购物环境、超市服务，消费者依据自身偏好的消费习惯和行为与自主性选择也越 来越强。因此，在市场竞争日益激烈的环境下，企业必须重视客户意见，满足客户需要，获 得客户信赖，通过提高客户满意度来增加企业收益和实现企业战略目的。本文通过研究客户 满意因素分析经典模型，结合苏果超市本身的特点，设计出苏果超市客户满意度测评指标体 系，并进行抽样调查，对其结果进行交叉分析，提出改善意见。 【关键