社区医疗质量管理与品牌战略.pdf

社区医疗质量管理 与品牌战略 界 境 的 难 最 生 人 华 练 是 升 我 历 这 步 自 的 折 逐 破 华 断 挫 突 升 不 争 的 的 缠 又 抗 断 断 纠 我 不 不 斗 的 之 又 搏 断 杂 我 我 不 复 战 之 之 和 交 净 性 我 我 纯 感 之 之 与 性 日 我 敌 理 战 昨 之 为 作 与 天 己 己 今 自 自 与 与 敢 雄 英 的 正 真 提 升 品牌是一种名称、术语、标 记、符号或是设计，或是它们 的组合运用，其目的是借以辨 认某个销售者（或服务者）所 提供的产品或服务，并仗之同 竞争对手的产品和服务区别开 来。 品牌定位：是塑造一个与目标 市场有关联的品牌形象相关的 过程与结果。 品牌形象：是描绘形象的基本 属性以及让消费者联想到品牌 所产生的感觉、愉快、自信及 安全感。 品牌资产：是一种超越生产， 高品质等所有有形资产以外的 重要价值。 四项重要因素： 1、品质精良产品 （服务项 目） 2、出色的品牌形象（医务人 员） 3、美好的消费经验（口碑） 4、顾客忠诚度 （满意度） 品牌是一个企业的无形资产。 消费者认同了你的产品和服 务，就意味着你的企业赢得了 市场。在当今竞争日趋激烈的 市场环境下，竞争的焦点不再 是具体的实物商品，而是以品 牌为核心的无形资本。 ƀ 品牌是服务，是一种个性化的服 务。 ƀ 品牌是形象，是一种概括了的、经 过设计的形象。 ƀ 品牌是文化，是一种无法复制的文 化。 ƀ 品牌是质量，是全面的质量管理。 ƀ 品牌是满意度，是社区居民的认可 和忠诚度。 ƀ 品牌是创新，不断创新的品牌长盛 不衰。 唐纳贝登认为医疗品质是由机 构（structure)、过程 （process）与结果（outcome) 三者结合，而以最小的危险与 最少的成本给予患者最适当的 健康状态。也就是将服务的利 益减去危险减去成本而求得极 大值。 医疗质量管理的发展 1900年代——成立第一个官方的护理协会 1918年美国外科医院标准化评估医疗质量 1952年美国医院评审委员会（JCAHO）成立 1965年美国规定只有经过JCAHO评定合格的 医院才有资格成为官方医疗保险的签约对 象 1972年美国成立质量保证（QA）与医疗评 估部门 1990年美国JCAHO提出持续质量改进 （CQI）及全面质量管理（TQM） 社区医疗服务：通过社区绵密的网 络，统合社区整体资源，做最有效的 分配，为广大社区居民提供在社区自 然生活之中，让家人、邻居、朋友以 关怀的情感，互助的精神使其康复的 第一级接触的医疗服务。 健康守门人—— 每一位社区卫生服务 人员 核心—— 医疗服务质量 社区医疗质量管理至关重要： 社区医疗服务是“无性别、无疾病 差别地向社区人群提供连续，综 合和协调的第一级接触的卫生服 务” 医院的生存靠的是医疗质量， 要使每一个医务人员都很清楚， 每一个病人都是医院的宾客，接 待能否满意，直接影响医院的声 誉和效益。 ƀ 门诊、出诊以及预防保健等 六位一体的服务均具有第一级 接触的性质。 ƀ社区医疗服务的医疗质量概 念外延扩大，内涵更加丰富。 它包含了医疗效率、医疗技 术、经济效益，对病人心理及 其它医疗服务的满意程度。 社区医疗质量管理内容： 一、医患关系的建立： 健康档案的建档率应成为重要的考核指标 1、一般资料 2、家庭基本资料 3、家系图 4、个人健康行为 5、家族史 6、既往史