酒店效益管理__酒店客房精细化管理与细微服务(范例说明).pdf

上海微尚管理咨询有限公司 ShShanghhaii WiWishh MManagementt CConsultltantts CCo. , LtdLtd. 酒店效益管理酒店效益管理 ——酒店客房精细化管理与细微酒店客房精细化管理与细微 服务(范例说明） 上海微尚管理咨询有限公司上海微尚管理咨询有限公司 Shanghai Wish Management Consultants Co. , Ltd. 叶予舜叶予舜年88月月1616 日日 酒店客房精细化管理与细微服务 （范例说明） 5 一.客房部的客房部的地位和作用位和作用 ((1))客房是酒店存在的基础客房是酒店存在的基础 (2)客房收入是酒店营业收入的主要来源 (3)客房服务质量对酒店声誉至关重要客房服务质量对酒店声誉至关重要 (4)(4)客房部是节能降耗的主要部门客房部是节能降耗的主要部门 (5)客房部担负管理酒店固定资产的重任 6 二.在客房部推行细微服务的意义 ((1))客房是客人的客房是客人的 “家外之家家外之家” (2)客人在客房居住时间最长，状态最放松 (3)提升品牌价值提升品牌价值 7 三.细微服务的服务宗旨细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类将宾客分类，向不同类别宾客提供不向不同类别宾客提供不 同服务方法的办法将对宾客的个性化服务 落到实处落到实处，从细微处着眼从细微处着眼，最大限度地及最大限度地及 时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客 满意度和酒店美誉度满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店最终实现保持酒店 竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的 目标标。 分类个性化 细微 8 四.细微服务的服务效能细微服务的服务效能 ((1))能够及时根据宾客的不同需求提供个性能够及时根据宾客的不同需求提供个性 化服务。 (2)(2)使宾客深切感受酒店使宾客深切感受酒店 ““温馨细微温馨细微””的服的服 务氛围。 (3)提高宾客满意度和酒店美誉度。 (4)(4)增加酒店回头客增加酒店回头客，增加酒店收入增加酒店收入。 (5)增强酒店竞争力。 9 五.细微服务的细微服务的三个比喻个比喻  细微服务是: (1)(1)引起公众注意的引起公众注意的 ““有魅力的佐料有魅力的佐料”” (2)激发公众情感的“感染力来源” (3)表现品牌良好形象的“传神之笔” 10 六.“有有魅力的佐料力的佐料” ((1))规范服务是规范服务是主菜菜，细微服务是佐料细微服务是佐料 (2)体现服务高水平，烘托主产品 11 七.“感染力的来源感染力的来源” ((1))是关爱的投是关爱的投入 (2)以小见大,打动心扉 12 八.“传神传神之笔” ((1))丰富了服务的内涵丰富了服