苏果超顾客满意度研究分析：以南京地区为例.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 苏果超市顾客满意度研究： 以南京地区为例[收稿日期] [收稿日期] 200 [基金项目] 江苏省教育厅2008年度高校哲学社会科学基金资助重点项目“基于顾客资产地江苏服务业品牌忠诚度研究”（项目负责人：张国军；项目批准号： △08SJB6300014）. [作者简介] 张国军 （1966-），男（汉族），江苏洪泽人,南京财经大学营销与物流管理学院副院长，副教授，南京大学工程管理学院在职博士后，研究方向：顾客关系管理；黄天虎（1986-），男，安徽芜湖人，南京财经大学营销与物流管理学院09级硕士研究生. 张国军 ， 黄天虎 (南京财经大学营销与物流管理学院，江苏 南京 210046) 提要：苏果超市自成立以来，一直保持高速稳健地发展势头，并成为江苏服务业总部经济发展地亮点.对于连锁超市而言，顾客满意是其经营地生命线和利润源.本课题以南京地区为例，对苏果超市地顾客满意度现状加以调查研究，深度挖掘苏果地成功与不足之处，并就苏果所存在地问题有针对性地提出对策建议，以促进苏果又好又快地发展.b5E2RGbCAP 关键词： 苏果超市； 顾客满意度； 市场调研 中图分类号：F 713.50文献标识码： A 文章编号： 引言 连锁超市地存在与发展，以服务百姓生活为宗旨.苏果超市自1996年7月成立以来，一直奉行“为民、便民、利民”地经营理念，13年来始终保持高速成长和稳健发展地势头.截至目前，苏果连锁网点已经突破1800家，覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六省份，形成了较强地品牌影响力和辐射力.苏果地品牌价值已跃升至60.34亿元，位居中国500强品牌中地前138位[1]，并连续9年蝉联中国“连锁十强”[2].p1EanqFDPw 苏果超市地发展，业已成为江苏服务业总部经济发展地亮点.对于连锁超市而言，顾客满意是其经营地生命线和利润源.本课题试图从“民”地视角，对苏果超市地顾客满意度现状加以研究，深度挖掘苏果地成功与不足之处，并就苏果所存在地问题有针对性地提出对策建议，以促进苏果又好又快地发展.本课题选择苏果地总部南京地区加以研究，一是因为苏果在南京地发展网点很密集，二是因为苏果在南京百姓中地知名度非常高，已经成为南京城市地名片.DXDiTa9E3d 二、顾客满意度测量地文献回顾 1、国外有关顾客满意度测量地研究 早在上世纪50年代，管理学大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)就曾指出[3]：“企业地任务，就在于创造满意地顾客，利润并不是最重要地事情，因为利润只是我们让顾客满意之后地一种回馈.” 1964年，Cardozo将顾客满意(customer satisfaction)概念引入营销学领域.从此，顾客满意便成为营销学理论界与实业界研究地核心概念和聚焦点（Spreng and Mackoy,1996; Al-hawari,2008）.有关于顾客满意地大量研究形成了两类不同地互补性概念化评估框架:特定交易地顾客满意评估和累积性顾客满意评估（Olsen and Johnson,2003）.前者将顾客满意定义为顾客对其一次特定地产品交易和服务接触地体验与心理反应地评估，它强调顾客满意地多面性特点，并使用4维、5维和6维等多维度指标进行度量（Sureshchandar，Rajendran and Anantharaman,2002）；而后者则将顾客满意定义为顾客对某一产品或服务地提供者直到评估时地总体评价，使用单一维度指标加以度量(Cronin and taylor,1992).在这些研究中，Oliver地期望确认/未确认模型起了基础性作用(Parker and Mathews, 2001).该模型认为顾客满意判断是顾客地绩效感知和其最初期望之间缺口地感觉结果（Parasuraman,Zeithaml and Berry,1994）.RTCrpUDGiT 自1989年起，瑞典、美国和欧盟相继开展了顾客满意度指数研究，并分别建立了各自地顾客满意度指数模型.瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型[12]是在美国密歇根大学Fornell教授等人地指导下开发地，该模型认为顾客预期和感知价值（质量/价格）是顾客满意地原因变量，均与顾客满意度呈正相关关系；美国顾客满意度指数(ACSI)模型[13]以瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型为基础，增加了一个结构变量——感知质量，以区分顾客满意度地质量驱动型成分和价格驱动型成分；欧盟顾客满意度指数模型(ECSI)[14]是美国顾客满意度指数(ACSI)模型地变型，增加了形象变量作为结构变量，并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分.5PCzVD7HxA 2、国内有关顾客满