合格客户服务代表需具备的素质.pdf

第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills A. 一般应对 • 良好称呼语及介绍 • 恰当发问 • 细心聆听 • 重复要点 • 良好说话及声线表达 • 正面及清楚用语 • 适当的结尾语 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills B. 处理不满客户技巧 • 处理客户感受 • 提出建议并确认接纳 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills C. 销售技巧 • 以产品或服务之优点及对 客户的益处作出销售 (Selling by FAB) • 了解及处理客户提出之异 议 (Objection Handling) • 留意购买讯息并作出行动 以促成和确认交易 (Closing) 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 合格客户服务代表需具备的素质 习惯(Habits) 1. 自我启发 2.顾客管理(CRM) 3. 目标设定 4.时间管理 第二部 :顾客抱怨的原因 第二部 :顾客抱怨的原因 客户为何会不满 客户为何会不满 很满意 很满意 预期 体验 +2 预期 体验 +1 客户期望 0 客户期望 评价 评价 -1 很不满意 很不满意 -2 •客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 •客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 •提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意 •提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意 第二部 :顾客抱怨的原因 客户的价值 第二部 :顾客抱怨的原因 客户离开我们的原因 客户离开我们的原因 • 45%很差的服務 • 45%很差的服務 • 20%没人关心 45 • 20%没人关心 • 15%发现价格更便 40