S省Z市妇保院医疗服务满意度暨医院发展战略研究.pdf

山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究  初兆榮 【摘 要】随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日 趋激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究 较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗服务业顾 客满意度和忠诚度的因素进行了研究。 论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。在 调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及 其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析。通过对调查资料的分析，本文对 医疗服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相 关性。 本文通过相关性分析发现，在医疗服务业，服务的可靠性要素对顾客满意 度和顾客忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有 所差异。在此基础上，论文结合 PZB 影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今 后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论部 分对以后的研究工作提出了建议和展望。 【关键词】医疗服务 ； 顾客满意度 ； 顾客忠诚度 第一章 绪论 1. 1 研究背景  作者為本校工商管理碩士研究生（MBA ）畢業學生 1 山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 1.1.1医疗服务市场的变化 在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职 工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完 全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深 入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为 对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过 程中，医疗市场的竞争不断加剧。 现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明 确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应 用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。医 疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重 技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。 在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。面对国内众多医院 及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相 当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。 1.2 研究的目的和意义 通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对 服务消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务 质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力 的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观 调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服 务方面潜在要求和具体意见，为医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的 提高提供理论上的建议。 2 山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 1.3 研究范围与限制 从