房地产业顾客满意度提升的方法研究-中国科技论文在线.PDFVIP

中国科技论文在线 2004／21 总 第305期 商 -@-~W 究 文章编号：1001—148X(2004)21-0070-03 房地产业顾客满意度提升的方法研究 袁旭梅 ，康 键 ，蔡黔鹰 (1．燕山大学 经济管理学院，河北 秦皇岛 066004；2．河北科技师范学院，河北 秦皇岛 066o04) 摘要：随着市场竞争的日益加剧，对顾客满意追求已成为众多商家的关注焦点。根据房地产业特点，以 提 高顾客满意为主 旨，从顾客购买行为和房地产公司的运作漉程两方面入手，采用差距分解法寻找造成 顾客不满意的原 因，并从客户关 系管理的角度 出发，提 出相应 的解决策略． 关键词：客户关系管理；客户满意度；差距分解法 中图分类号：F293．30 文献标识码：A TheApproachesto Improving CustomersSatisfaction in RealEstate Industry YUAN Xu—mei，KANGJian，CAIQian—ying2 f1．SchoolofEconomics Management,Yanshan University，Qinhuangdao 066004；China； 2．HebeiNormalUnversity ofScience Technology，Qinhuangdao 066004，China) Abstract： W ith the increasingly intensified competition， to impmve customersatisfaction hasbecome thefoCUSformany housing finns．According to the traits of realestate industry， thispapertries to find the core r~．．,asons for customer unsatisfaction by the method of distance resolving in terms of customerbehaviorand theprocessofrealestate compan ies’operation．And the corresponding solution strategy isbroughtfrom theCRM ’Spointofview． Key words：customerrelationship management,customersatisfaction；distanceresolving method 顾客满意是指一个人对一个产品的可感知的效果 (或结果)与他们的期望值相比较之后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜． 目前随着市场竞争的 日益加剧，对顾客满意的追求成为众多商家关注的焦点．许多行业根据其行业特点采 用了不同的提升顾客满意度的方法，如抽样调查、采用指数分析法对顾客满意度进行测评等，而这些行业的产 品大多数具有可重复购买的特点，因此上述方法都以顾客使用了该产品为前提，偏向于事后控制。而房地产业 具有不可移动性、长期使用性、资本和消费品二重性的特点，顾客一旦购买了产品就很难更换，而且在短时间 内很少重复购买，因此对于房地产业不适宜采用事后控制的方法，更益采用事前或事中控制的方法。差距分解 法就是从顾客购买行为和房地产公司的运作流程两方面人手，对项 目开发以及项 目的设计、施工、营销全过程 进行控制。 一 、 房地产顾客购买行为分析 一 个房地产开发商要想使 目标顾客的需求和欲望得到满足，就必须从顾客的角度出发来思考问题，因此对 顾客购买行为的分析和研究就显得尤为重要。 (一)影响消费者购买行为的主要因素 一 个消费者的购买过程极其复杂，要受到相关群体、家庭和社会角色与地位等一系列社会因素的影响，因 此开发商