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2002-03-15 建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力 ---营销服务体系诊断报告 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 服务体系 服务目标 配件营销 服务支 持体系 对营销服务体系的诊断将从服务体系、配件营销、服务支持体系三个方面展开。。。。 XXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXXX XXXX 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 服务定位、服务目标不明确是。。。。。。 服务承诺 关键因素 现状/问题 服务目标 XXXXX XXXXX 对服务体系的影响 XXXXX XXXXX 。。。。。 XXXXX XXXXX 此页由李向峰做 服务体系存在。。。。。。 服务网络布局 关键因素 现状/问题 建点模式 XXXXX XXXXX 对服务质量的影响 XXXXX XXXXX 管控方式 XXXXX XXXXX 服务网络布局存在。。。。。 XXXXX 建站模式存在。。。。。 XXXXX 管控模式存在。。。。。。 XXXXX 配件体系。。。。。 配件中心及布局 关键因素 现状/问题 库存规划 配件网络存在两条线，即销售用和服务用； 销售用配件无配件调配中心，网络为总部——经销商二级网络； 服务用配件除总部外，部分分布在办事处和个别维修站； 销售网络分布广，但不健全且不合理，存在盲区； 网络因不同的产品而存在较大的差异，114的配件网较差 销售网络的可控性差（价格） 销售配件集中在总部，无异地库存，库存总量2200万； 服务配件：各个分公司、办事处和个别维修站也有部分投放（总量850万），但管理不受控； 结构和分布不合理，在品种上普遍存在结构性缺失和结构性过剩； 区域间调配几乎不存在 对服务质量的影响 两条线使资源得不到充分利用，造成浪费，营运费用增加； 不能满足服务及时性要求 用户不能就近便捷地购买到正宗的配件 价格差异较大，影响上柴在用户心中形象。 经销商定货满足率低，运输周期较长； 用户买不到配件，怨声载道，114尤为突出； 服务反应速度慢，常常因为缺件而延长服务周期； 造成资源的较大浪费 储运方式 方式有铁路、汽车、空运等； 运输由资源保障部委托上柴运输分公司办理，上柴运输分公司再委托其它运输公司办理； 运输过程多了一道环节，运输周期变长，成本增加， 运输质量不易控制 管控方式 有客户的四级分类，也有相应的应收帐款政策，但没有比较同意的执行标准可循； 业务流程不完善， 仓库与销售部已建立计算机联网，但办事处一级目前还未能实现 考核机制不完善 营销员不易执行，也可以说营销员根本就没有这方面的权限 工作绩效与新酬不匹配，员工工作积极性不高。 配件中心布局存在。。。。。 现在有正常业务往来的经销商有97家，其中华北和东北36家，华南和东南9家，西南和西北12家，华东40家；分别分布在27个省和地区，分布较广但不均衡，主要集中在华东、华北和东北地区（占总数的78%）。新产品的网络比较薄弱，114的经销商只有42家，而且有25家分布在华东均衡性更差。 由于假冒伪劣产品充斥市场，使经销商获利甚微（零售毛利率在8—10%）经销商积极性不高，因此上柴对网点的可控性较差。 库存规划存在。。。 XXXXX 储运方式存在。。。。。。 XXXXX 管控方式存在。。。。。 在接用户定单后，若有缺件，无人协调组织 有的紧缺件有的经销商能定到，有的定不到