企业质量信誉损失评价模型研究.PDFVIP

企业质量信誉损失评估模型研究——尤建新　柳彦青　杜学美 企业质量信誉损失评估模型研究 尤建新　柳彦青　杜学美 　　摘要: 以现有的质量成本理论和方法指导实施企业的质量成本管理会遇到很多问题, 其中 之一就是企业外部质量损失中质量信誉损失额无法得到全面评估。该文首先证明质量信誉的 存在性, 分析企业质量信誉损失造成的影响, 最后构建一个较为可行的评估模型, 将无形的损 失量化成看得见的金额。 关键词: 质量信誉; 外部质量损失; 无形资产; 评估模型 中图分类号: F 273. 2　　文献标识码:A 　　文章编号: 1672- 884 (2004) 02- 022 1- 03 　　以现有的质量成本理论和方法指导实施企业 验证质量信誉的存在性, 然后阐述质量信誉损失 的质量成本管理会遇到很多问题, 其中之一就是 对企业的实际危害, 最后提出质量信誉损失的评 企业外部质量损失中质量信誉损失额无法得到全 估模型, 旨在将无形的损失量化成看得见的金额。 [ 1 ] 面评估。质量管理专家 . . 博士 在其 J M J u ran 1　质量信誉存在性的证明 “ ”中把 由于质量 问题 Q u a lity Con t ro l H an dbook 导致的质量信誉损失, 潜在顾客流失归入外部质 所谓质量信誉, 是指企业在产品质量、服务水 量损失。随后 Po r ter an d R ayn er [2 ] 等其他学者也 平以及其他质量管理方面与其他企业相比具有明 提出相类似的观点。质量成本理论中对外部质量 显的优势。这种优势具体表现在一家企业拥有大 损失的叙述是, 没有满足规定质量要求的产品或 量的忠诚顾客, 盈利超过一般的获利水平。虽然质 服务直到移送至顾客后才被检出造成的所有损 量信誉属于无形资产的范畴, 是固化在人们头脑 [3 ] 中的一种观念, 但它毕竟需要依附于客观的实体 失 。这里的损失包含 2 层含义: 显性损失和隐性 损失。前者包括包修费用、索赔费用、退换货损失 之上。为了验证质量信誉的存在性, 笔者以彩电作 和产品折价损失等, 它们可以通过企业正常的核 为对象进行了抽样调查。调查共发出250 份问卷, 算体系直接计算; 后者主要指质量信誉损失导致 从 236 份有效样本来看, 有 67% 的顾客认为购买 ( 的顾客流失、销售机会损失等。质量信誉属于企业 彩 电时看重的因素是质量, 居于各项之首 见表 ) 的无形资产, 不容易直接度量, 对其损失的计算, 1 。同时在品牌选择上也表现出高度趋同。近四