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华 北 电力 大 华 北 电力 大 学 硕 士学位 论文 第 一 章 绪 论 1 研 究 背 景 及 意 义 研 究 背 景 随 着 市 场 化 改 革 的 深 入 及 竞 争 的 加 剧 ， 我 国 许 多企 业 已逐 渐 意 识 到 提 高 客 户 满 意 度 培 养 忠 诚 客 户 的 重 要 性 ，逐 渐 关 注 并 实 施 了 C s ( C us tom er S atisfaction ，客 户 满 意 ) 战 略 。 在 竞 争 激 烈 的 市 场 环 境 下 ， 客 户 是 决 定 企 业 生 存 和 发 展 的 决 策 变 量 ， 一 切 围 绕 客 户 满 意 为 中 心 是 企 业 经 营 的 核 心 理 念 。 企 业 必 须 掌 握 客 户 的 心 理 ， 全 方 位 满 足 客 户 的 需 求 ， 以 争 取 本 企 业 在 市 场 竞 争 中 的 优 势 。 但 是 在 成 本 竞 争 为 主 体 的 产 品 质 量 无 差 异 的 市 场 竞 争 中 ， 企 业 不 仅 要 想 方 设 法 提 高 客 户 满 意 度 ， 还 需 要 在 合 理 控 制 企 业 经 营 成 本 的 情 况 下 使 客 户 满 意 度 最 优 。谁 成 本 最 低 ， 决 定 了企 业 在 竞 争 中 的 优 势 ; 谁 客 户 满 意 度 最 高 ， 决 定 了 谁