中国联通客服业务系统需求书.pdf

中国联通客户服务系统业务需求书 （修订稿） 客服、结算与信息系统部 2000年6月 1 目录 目录2 第一章 概述4 1.1项目提出的背景4 1.2客服系统概述5 1.3客服系统的建设目标5 1.3.1近期目标 6 1.3.2长远目标 7 1.3、客户服务系统与相关系统间的关系8 第二章 组织结构及职责10 2.1全国客户服务管理中心10 2.2省客户服务管理中心10 2.3地市客户服务中心11 第三章 网络体系结构12 3.1客服系统全网结构12 3.2全国中心网络结构14 3.3省中心网络结构14 3.4地市中心网络结构15 第四章 系统功能17 4.1 共用部分客户服务系统功能 18 4.1.1全国中心系统功能18 4.1.2省中心系统功能19 4.1.3地市中心系统功能23 4.2GSM业务功能23 4.3长途业务功能24 4.4 IP PHONE业务功能24 第五章 接口要求25 5.1客服系统内部的接口25 5.2与其它各个营业计费系统之间的接口26 5.3客服系统与其它系统的接口27 5.4 电子派单及电子回单的基本信息27 2 第六章 客服系统指标及要求29 6.1硬件相关指标29 6.2 CTI/IVR相关指标29 6.3数据库相关指标29 6.4应用软件设计要求30 6.5用户界面设计要求30 6.6 IVR流程设计要求31 6.7服务指标31 3 第一章 概述 1.1 项目提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内 电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市 场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理 上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业 的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务 意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的 经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、 售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创 造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。 作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进 的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多 元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地 位。中国联通公司客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。 联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通 其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的 业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造