市场销售人员心态调整培训资料.pdf

前言 销售从“心”开始 销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职 业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己—— 使自己在精神 上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。 寻求 “ 实现销售” 和 “满足需求” 二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现 理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。 每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五 个心理素质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之 中，“ 自我调控” 是营销人员心理素质的核心。 顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心， 表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需 求。 销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产 品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。 知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能 更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。 有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意 见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。 自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的 核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。 一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水 穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知 地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增 加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自 己向目标步步靠近。 成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断 地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾 客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销售业绩。 除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调 适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。 成功源自心态，销售从 “心” 开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、 诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗 “心” ，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得 销售上的成功！ 第一章 营销与心态 销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。 任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢 得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾 问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销 售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客” ，而后者强调的是“ 销售” 。 同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购 买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和 服务。前者重在 “购买 ” ，而后者重在“ 关系” 。 由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调 控好自己的销售心态；如何进行换位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理， 从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营 销人员必先了解的内容。 第１节 调整自己的销售心态 整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售 任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。 根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为 81种类型，其中最具代表性 的有5种（见图 1-1 ）。 图1-1推销方格图 通过这 5 种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过