酒店业质量管理之制定目标、指导及冲突管理技能.pdf

1 饭店业质量管理之 制定目标、指导及冲突管理技能 制定目标、指导及冲突管理都是管理者重要的 技能。 2011-10-8 一、制定目标 2 对管理者和员工时刻都要清楚自己要取得什么成果 制定与达到目标的模式： 四个步骤： 指定目标：将目标指定给某人 自身能力的 预期：该人对自己完成目标的预期 个人目标：促使人们将自己现在的能力和成功实现目标应具备 的能力 进行比较。目标可以当做激励因素。 工作绩效：目 标是切实可行的。及时通报；具备实现目标所需 的能力和技巧 ;把共同目标当成自己的目标;参与制定目标；就 更易于导致高绩效。 2011-10-8 为员工制定目标时应牢记的建 议： 3 ● 有难度的目标比容易的目标更能及激发员工的工作绩效（假定员工相 信 这些有难度的目标是可以实现的） ● 一定要制定具体的目标 ● 应该向员工通报他们在实现目标的过程中取得的进步 ● 无法实现的目标不能激励员工 2011-10-8 有效目标的特点 4 ● 清晰具体 可以衡量 ● 可 证实性 有时间限制 ● 有挑战性 有相关性 ● 成本效益 结果的可控性 ● 平衡需求 以一段时间为基准进行评估 客观的评估手段 2011-10-8 为员工制定目标 5 管理者和员工们制定两种类型的目标：绩效目标和自我改进目标。绩效 目 标指在工作中取得的特定成绩；自我改进目标既要使员工获取知识还 要 开发他们的技能。 制定绩效目标的八大步骤： 1.具体描述应该完成的目标和任务； 2.制定有男度但可以实现的目标； 3.具体描述评估员工绩效方式； 4.确定要取得的结果； 5.确定最后期限； 6.如果有多个目标应该主次顺序； 7.确定合作的努力； 8.制定行动计划。 让员工接受目标： 支持目 标完成；鼓励员工参与目标制定过程中的每个步骤；应注意考虑 每个人的能力；奖赏完成目标的人。 2011-10-8 为自己制定目标 6 缺乏来自他人的反馈。为自己制定目标时，你必须提供自己的反馈； 在制定目标的过程中没有人提供帮助。 采用SWOT分析法：(优势、弱势、机会和挑战），步骤如下： •分析个人的优势，或你擅长做的事情。 •分析个人的弱势，或你不擅长做的事情。 •列出能够提高个人能力的机会（机会来自于你工作的和生活的环境） •比较你的优势、弱势、机会和挑战（例如，优势可以抵消弱势，可以增加你 的机 会，也可以减少你面临的挑战） •通过对优势、弱势、机会和挑战的比较制定目标。 •规定完成目标的期限（3个月，1年，3年等） •制定完成目标的行动计划 2011-10-8 二、指导 7 定义： 是管理者 实施的一个