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社区经理客户关系维系和策反营销培训 一、课程背景 在全业务运营大时代的背景下，家庭市场及4G市场将是最为激烈的新增竞争领域。 在移动客户增长率放慢的情况下，家庭客户似乎成了几大运营商新的发力点。除了中国电信外，中国移动、中国联通都分别启动了自己的家庭市场品牌。三大运营商之间的竞争开始全方位展开。 随着运营商全业务运营的开展，捆绑宽带上网、固定电话、移动电话及其他IT服务的产品将成为家庭应用的主流。一只能征善战、作风硬朗、效果卓著的家庭市场经营开拓团队显得尤为重要，社区经理如何做好家庭市场的客情维系和策反工作尤为重要。能否牢牢把握住家庭用户实际上就是对运营商整合营销的一种检验：品牌能否获得高忠诚率；服务能否获得高认可度；业务能否获得高回报率。 目前：社区经理如何进行做好客情维系以及策反工作等是目前急需提升的能力。 对本课程的开发是针对以上所提到的这些问题而设计的，让这堂课程带领我们从理念上、意识上和实际技能上，让您在面对新的环境是更加从容，在客户关系管理维护及策反技能上迈向一个新的台阶。 二、课程对象 社区经理、直销团队 三、课程目标 明晰家庭市场经营战略的重要意义及价值 熟练掌握家庭式基础服务的模式和执行力 提升社区经理客户关系维护技能 提升社区经理客户拓展及策反营销能力 激发社区经理个人学习发展潜能，提升员工投入状态 四、课程大纲 时间 大纲 课程单元 课程目标 上午 9:00-10:20 社区经理的黄金时代 全业务运营大背景下，市场竞争的新形势 全业务运营将意味着什么？ 家庭市场所面临的机遇与挑战 社区经理的角色定位 社区经理的基本素质要求 通过该单元的学习，让学员了解有关全业务运营竞争环境下的战略思考 总结过去运营商的成长成功经验 树立去经营家庭市场的理念 社区经理的能力素质要求 10:30-12:00 客户关系维系：基础理念 家庭市场的经营发展历程 《小趋势》：细分家庭市场用户群体 水平思维训练：针对细分群体的营销定位拓展 家庭市场的潜力定位分析 基础服务的黄金六部曲 7P 营销理念的巨大潜力 家庭市场经营的历程和经验 竞争对手的竞争策略分析 客户群体细分，发现更多市场的课程 家庭市场的定位和目标认同 服务涵盖模块的分析 下午 2:00-3:00 客情维系关键时刻： 服务铸造品牌 案例： 见人说人话的魅力 社区经理服务守则 仪容仪表规范 举止行为规范 服务用语规范 上门服务规范 工具：九型性格测试 如何说话说到心坎里 对不同类型的客户如何差异化应对 如何自我管理，彰显个人沟通优势 树立社区经理的自身定位 描述社区经理的职业化表现 增强自信心，驱动高品质服务思维 了解九型性格体系，促进对人的“敏锐性”应对修炼 增强个人的自我了解以自控 3:10-4:20 服务触点： 关键服务触点 案例：一次错失机会的连锁效应 信息的种类和收集的基本方法 信息分析的方式与价值提取 客户信息分类整理 客户资料整理的要求和方法 思考：客户关系网络影响力 工具：客户经营思维的运用守则 提升社区经理信息搜集、分析能力 发掘信息搜集的价值与运用 “经营客户”思维的运用 客户资料信息化运用的方式介绍 4:30-5:30 策反谋略与应对 案例：一个社区策反的典型案例 策反类型分类 策反的流程 策反的技巧 策反的方法 提升社区经理策反的规范性 提升社区经理的策反流程和策反技巧 策反的谋略和应对策略