8：社区经理户外拓展能力提升课程.docVIP

一、课程背景 在全业务运营大时代的背景下，家庭市场及3G市场将是最为激烈的新增竞争领域。 目前，家庭宽带用户的迅猛增加也是令电信运营商重视家庭市场的直接原因—这对于已经拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌的中国移动而言，同样充满诱惑。实际上，中国移动也悄然启动了“IHOME家庭计划”。它将是中国移动面向家庭客户推出的首个客户品牌。与此同时，在与中国HYPERLINK /cnc/ \t _bank网通合并之后，中国联通计划继续打造针对家庭市场的 “亲情1+”业务。 随着运营商全业务运营的开展，捆绑宽带上网、固定电话、移动电话及其他IT服务的产品将成为家庭应用的主流。一只能征善战、作风硬朗、效果卓著的家庭市场经营开拓团队显得尤为重要，社区经理“家庭市场开拓黄金守则”着力于此的打造。能否牢牢把握住家庭用户实际上就是对运营商整合营销的一种检验：品牌能否获得高忠诚率；服务能否获得高认可度；业务能否获得高回报率。 二、课程对象 社区经理 三、课程目标 明晰家庭市场经营战略的重要意义及价值 熟练掌握家庭式基础服务的模式和执行力 培育社区经理营销技能手段及创新意识 增强社区经理对市场信息的分析把握机遇的能力 激发社区经理个人学习发展潜能，提升员工投入状态 四、课程大纲 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天 上午 社区经理的黄金时代 全业务运营大背景下，市场竞争的新形势 全业务运营将意味着什么？ 家庭市场所面临的机遇与挑战 社区经理的角色定位 社区经理的基本素质要求 通过该单元的学习，让学员了解有关全业务运营竞争环境下的战略思考 总结过去移动的成长成功经验 树立去经营家庭市场的理念 社区经理的能力素质要求 下午 家庭市场：大格局引领高起点 家庭市场的经营发展历程 案例：2005年广东全球通家庭计划 《小趋势》：细分家庭市场用户群体 水平思维训练：针对细分群体的营销定位拓展 家庭市场的潜力定位分析 基础服务的黄金六部曲 7P 营销理念的巨大潜力 家庭市场经营的历程和经验 竞争对手的竞争策略分析 客户群体细分，发现更多市场的课程 家庭市场的定位和目标认同 服务涵盖模块的分析 第二天 上午 市场开拓： 经营促进销售 案例：“峰终定律”剖析市场营销策划案 营销手段黄金守则 社区经理如何“保存量，激增量” 不同性格类型客户的针对性营销 工具： 社区经理针对性营销的常用脚本 派单式营销守则 上门拜访前的准备及营销守则 电话营销守则 欠费催缴守则 了解峰终定律的改变 掌握峰终定律在营销工作中的应用 呈现市场经营的一套工具守则 训练各种情境下的营销方法 给出各种常见客户反馈的应对方式 下午 基础服务： 服务铸造品牌 案例： 见人说人话的魅力 社区经理服务守则 仪容仪表规范 举止行为规范 服务用语规范 上门服务规范 工具：九型性格测试 如何说话说到心坎里 对不同类型的客户如何差异化应对 如何自我管理，彰显个人沟通优势 树立社区经理的自身定位 描述社区经理的职业化表现 增强自信心，驱动高品质服务思维 了解九型性格体系，促进对人的“敏锐性”应对修炼 增强个人的自我了解以自控 第三天 上午 信息分析： 信息蕴含机遇 案例：一次错失机会的连锁效应 信息的种类和收集的基本方法 信息分析的方式与价值提取 客户信息分类整理 客户资料整理的要求和方法 思考：客户关系网络影响力 工具：客户经营思维的运用守则 提升客户经理信息搜集、分析能力 发掘信息搜集的价值与运用 “经营客户”思维的运用 客户资料信息化运用的方式介绍 下午 个人层面： 成长孕育品牌 社区经理的工作生态环境 作为系统的一员，如何发展该系统 学习力：市场竞争下的必需能力 影响力：个人内外部品牌的魅力 活力：和谐生活的幸福指数 持续力：职业发展的平台思维 运用：如何打造持续稳定行为输出平台 社区经理的可持续发展自身做法 激发社区经理的学习欲望 丰富经营自身工作的可能性 增加社区经理稳定性可持续发展的生活工作方式建设