课程大纲-袁玥-投诉与危 机处理技能提升.docVIP

PAGE PAGE 6 投诉与危机处理技能提升 ——转危为机的艺术 课程背景： 很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。 对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。 另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。 庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。 课程目标： 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉 认识到专业处理客户投诉行为的重要性 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能 课程时间： 1天 课程大纲： 　　一、为什么客户会投诉 1、认识投诉 ?◇ 投诉的概念 ——课堂探讨：正视投诉对电信公司的影响，如何积极面对客户的投诉 2、认知客户投诉的原因 ◇ 企业方面的原因 ?? ——产品质量 ?? ——服务质量 ?? ——宣传误导 ? ?——企业管理不善 ◇ 消费者方面的原因 ?? ——客户的经济承受能力与投诉的关系 ?? ——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 ?? ——客户的个性特征与投诉的关系 ?? ——消费者的自我保护意识增强 ?? —— 视频分享：“我要投诉” 3、客户投诉的心理状态分析 ◇ 发泄的心理??????? ◇ 尊重的心理 ◇ 补救的心理??????? ◇ 认同的心理 ◇ 表现的心理??????? ◇ 报复的心理 ? 4、投诉客户的类型 ?◇ 质量监督型??????? ◇ 理智型 ?◇ 谈判型???????? ???◇ 受害型 ?5、失去客户的原因分析 ——案例分析：客户流失的原因 二、有效处理客户投诉的意义 1、不投诉不等于满意 ◇分析客户不投诉的原因分析 ? ——反正问题不是很大，忍了吧??????? ? ——与其投诉，不如换一家 ? ——抱怨也没用，解决不了问题 ? ? ——投诉麻烦，耗费时间和精力，不值得 ? ——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期 ? ——投诉无门，寻找投诉途径太麻烦 ? ——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任 2、客户不投诉的成本分析 3、有效处理客户投诉的意义 ◇ 客户抱怨有利于企业进步?????? ◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机 ◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机 4、为客户投诉提供方面 5、客户投诉的原则 ◇ 客户永远都正确? ◇ 不予客户争辩 ◇ 耐心倾听顾客的抱怨 ◇ 要站在顾客立场上将心比心? ◇ 迅速采取行动 ?? ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 三、处理客户投诉的步骤 1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任 4、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、通知客户 8、总结评价 ?? ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 四、处理客户投诉的误区 1、只有道歉，没有行动 2、是客户的问题 3、有承诺但没兑现 4、粗鲁无礼 5、逃避个人责任 6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现 7、质问客户 ?? ——案例分析：某银行客户抱怨分析 五、一般投诉处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真正意图 3、做好记录 4、回应客户 5、及时答复或协商处理 6、处理结果上报 六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌” 1、“三换”：——换当事人 ??????——换场地 ????? ——换时间 2、“三忌” ——推卸责任 ????——态度生硬 ??? ——拖延时间 七、不同投诉方式的服务技巧 1、不同投诉面谈技巧 2、电话投诉处理技巧 3、上门面谈处理客户投诉的技巧 八、投诉中重大突发事件的危机处理技巧 1、重大投诉的识别和处理原则 2、突发事件预防体系的建立 （1）培养突发事件防范意识 （2）建立突发事件预警系统 （3）健全突发事件应对机制 （4）建立突发事件应急预案 （5）成立突发事件应对机构 （6）储备足够的后勤保障 （7）组织必要的训练与演习 3、营业厅常见的突发事件及应急程序 （1）记者采访与媒体报道 暗访记者的特征与应对