A公司客户流失问题分析.pdfVIP

刖置 A公司是一家进口机电设备代理公司，成立于1993年，A公司专注于电子行业高 科技产品领域的设备代理业务，公司发展已有10年的历史。在创建初期，A公司成 功地将美国系列电子产品及辅助生产设备介绍引入了中国市场，随着电子应用技术发 Mounted 展的不断需求，相继将电路板组装设备(Surface Technology以下简称 SMT)、综合电子测试产品、电路板三防涂敷及材料表面特殊处理、环境试验及半导体 前／后道处理等相关的国外先进的技术和设备引入中国。A公司目前在国内有包括北 京、上海、成都、深圳等地的4个分支机构。 本文通过对A公司所在行业的市场环境分析，A公司的产品线构成和主要竞争对 手的经营情况，展示了A公司所面临的竞争状况。应用产品竞争力评估模型，分析了 A公司所面l临的挑战。本文针对A公司当前形势下经营过程中存在的客户流失的现象， 列出A公司在销售管理方面存在的不足、客户关系管理缺失、缺乏对客户忠诚度和满 意度的培养等几个方面的问题，提出了相应的解决措施。 光阴似箭，转眼进入贸大MBA学习已经将近三年，回首在贸大的学习生活，收获 颇丰。 回忆自己在以往的营销工作中过分注重实战，而疏于理论的学习，尽管业绩突 出，但也会犯些低级的错误，缺乏系统的理论知识的指导。三年的学习生活实际上是 对自己工作的反思和总结的过程。 论文驻笔之际，首先要感谢我的导师傅慧芬教授。傅老师严谨的学术态度、深厚 的理论功底给我留下了深刻的印象，她的指导使我受益匪浅。同时要感谢MBA学院的 老师的无私传授，他们的教诲我将一生受益。还要感谢我的家人，他们殷切期望是我 论文写作的巨大动力之一。 即将结束的是短暂的贸大MBA学习，而留给我的却是永久的美好回忆!我愿在未 来的学习和工作过程中，以更加丰厚的成绩来答谢曾经关心、帮助和支持过我的所有 老师、同学、同事和朋友! 一、研究意向和现实意义 A公司为机电设备贸易公司，在将国外设备引入国内的过程中，伴随着市场需求 的不断变化，同时公司本身也经历了不同的发展阶段。随着国内市场经济体制的不断 完善，尤其是加入WTO以后，市场竞争日趋激烈，同时也给A公司的经营和发展带来 了新的机遇和挑战。贸易型公司那种将国外产品拿到国内即完成任务的经营模式也已 经不能适应市场的发展需要，无法满足客户的需求。在新形势下，贸易公司如何认清 市场趋势，调整组织结构和经营策略、引入规范化的管理机制，提高自身的竞争能力 适应市场的趋势已经成为一个亟待解决的问题。本文针对A公司在经营过程中出现的 问题，尤其是客户流失问题进行了深入的剖析，并提出了解决方案和建议。 二、研究方法 (一)二手资料来源 在论文书写过程中，笔者参阅了关于竞争战略、竞争优势、客户关系管理、客户 满意度和忠诚度、人力资源等方面的专著。查阅了与本文内容相关的部分期刊、杂志 和行业分析报告，例如，《中国集成电路产业现状与市场分析》、《表面贴装技术》、《电 子技术》等，浏览了关于营销、管理和本文涉及专业技术相关的部分网站，以上工作 为本文的顺利完成提供了宝贵的资料和参考信息。 (二)一手资料 1．亲身经历总结 2．访谈 三、背景分析 (一)行业概况 Mounted 电路板表面贴装技术(Surface 电路组装的生产方式，迄今已经发展成为一种成熟的生产工艺。在中国，经过10余 年持续增长，尤其是2000年一2004年连续5年的超高速增长的鼎盛期，中国已经成 为世界第一的S岍产业大国，预计这一地位10年内不会改变。1现在产品设计的趋势 是应用体积更小的电子元件，增加密度、扩展元件的功能、减小电路板尺寸和提高产 品的性能。电子制造工艺正变得越来越复杂，市场的发展趋势不但集中在工艺设计上 面，而且进行不断的创新和技术突破。SMT工艺应用的领域主要分三大类： 第一类：通用电子产品。包括消费类产品、某些计算机和计算机外部设备。 第二类：专用服务性电子产品，包括通讯设备、要求高性能和使用寿命长，复杂的 商用机器和仪器，而且能够提供长期的服务。通常，产品的使用环境不会导致故障的 产生。 一第三类：高性能电子产品，包括民用和军用产品设备，这种产品的连续性能或可满 足需求的性能是关键的要求。2设备的故障停机时间不能太长，产品的使用环境可能