CYX-QEHP-02客户管理程序（工厂体系文件模板）.docVIP

文件编号 CYX-QEHP-02 页 次 PAGE 7/7 客户管理程序 版 / 次 A/0 二 阶 文 件 客户管理程序 文件编号: CYX-QEHP-02 版 次: A/0 页 数: 8页 制订部门: 制 订 人: 制订日期: 2014-01-09 核准/日期 审核/日期 文件发行章 文件修改记录 序号 修改版次 修改页数 修改内容描述 修改人 核准人 生效日期 1 A/0 新制订 1、目的: 规范公司售前、售中及售后服务的实施方式和服务内容，使所实施服务过程中的信息能及时地反馈、处理、以确保最大限度地满足客户要求和提高客户满意度。 2、范围: 适用于公司潜在客户、现存客户实施的售前、售中、售后服务及相关信息的管理。 3、定义: 3.1服务：本程序文件中的服务指从业务人员与客户取得初步联系，到开始新产品设计、试产（售前），及到产品开始量产（售中），并与客户建立稳固交易关系，以及通过日常业务往来了解客户满意度，根据实际不断改进工作（售后）的全过程。 3.2客户：本程序文件中的客户指对我司产品有潜在需求及现使用我司产品的公司。 4、职责: 4.1 营销部： 4.1.1对客户新产品的工艺、品质等相关信息进行准确咨询和收集，及时传递于相关部门并建立客户关系。 4.1.2负责顾客财产的信息传递，和对外事务的联络，顾客技术资料、样品的接收。 4.1.3 拟定顾客满意度调查计划书并发出调查问卷。 4.2 研发部： 4.2.1负责新产品的设计。 4.2.2顾客技术资料和样品保存维护管理。 4.2.3 负责新产品试产。 4.3 品管部： 4.3.1负责产品品质跟踪、客户抱怨和退货处理、纠正及预防措施的跟进与验证。 4.3.2负责对顾客提供的产品进行检查和验证，对顾客提供的仪器进行验收和维护保养； 4.3.3负责顾客提供的文件的发放、回收、销毁及原稿的保存。 4.3.4对业务收回的顾客调查表进行统计分析，并编写调查报告，呈报管理者代表。 4.4 生产部门： 4.4.1负责量产中产品工艺管理。 4.4.2 负责顾客提供的工装设备及模具设备的验收，管理及维护保养。 4.4.3正确使用顾客提供的工装设备及模具设备，发现问题及时报告给业务和客户。 4.4.4负责针对顾客提出的改进事项采取纠正措施或预防措施，并实施改进。 4.5 企划部： 4.5.1负责生产计划安排、处理客户有关产品的交付。 4.5.2负责对顾客提供的产品及工装设备进行入库数量点收并做好标识与贮存保护工作。 4.6行政部： 4.6.1对来访客户人员的出行、住宿、及饮食等安排。 5、内容及要求: 5.1售前服务实施过程： 5.1.1 业务人员通过适当方式获取对本公司产品有潜在需求的客户的相关资料：5.1.1.1 容包括：生产能力、加工设备、测试设备、质量控制指标及主要客户概况等。 5.1.1.2业务人员应从有合作意向的客户处收集以下信息：有合作意向产品图纸、样品、销售数量、交货方式、主要工艺指标、主要品质控制指标、HSF控制要求、其他特殊要求等信息。 5.1. 5.1.3 首次会面前作好准备：根据与客户确定会面内容目的，必要时 5.1.3 5.1.3.2首次会面形式为客户来访时应提前向各部门用电话，电子邮件或其它书面形式发出客户来访通知，该通知应写明确客户来访时间，是否需要安排车辆接送并注明接送时间及地点，是否需要参观工厂 5.1 5.1.5 业务人员在与客户沟通时若接到客户询价和送样需求,及时将相关产品图档，样品，及客户特殊要求信息和资料等传达到研发部和品管部,由研发部作产品成本分析和准备做样，成本分析具体按《工程估价作业办法》执行，样品制作具体按《设计和开发控制程序》和《样品制作管理办法》执行。由品管部对外来文件资料作存档及管理 5.1.6业务人员根据成本分析结果制作《报价单》经理级以上核准后方可向客户报价。 业务跟进客户报价之确认回签，若客户未签回报价单，以客户订单上单价为依据。 如客户对报价有异议，由业务与客户沟通解决。 5.1.7由业务将客户基本信息 传真、邮址、付款方式等，当客户资料变更时随时更新。需要客户提供《客户基本资料调查表》、税务登记证、营业执照、客户公司银行帐号等资料复印件并盖公章，业务人员根据对客户调查资料填写《客户资料审核表》给销售最高主管核准。 5.1.8 顾客技术资料、样品的管理： 5.1.8.1营销部将收到的顾客技术资料、样品交研发部。 5.1.8.2研发部收到技术资料或样品后，样品登记在《样品管制一览表》，图纸、规范等技术资料登记在《外来文件登记表》。技术资