具有高引介价值的顾客.PPT

* How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 要怎樣評量顧客價值？ 計算方法有兩種：計算顧客購買金額的「終身價值」， 或是被推薦顧客的購買金額的「引介價值」。 而且，後者的價值比前者高。 因此，若能找出把你公司引介給最多人的顧客， 就可以透過他們來創造價值。 本文將告訴您誰是最有價值的客戶 創造優厚的行銷報酬 忠誠客戶不見得最有價值 顧客的終身價值=「他在這家公司購物對公司營業利潤率的貢獻總值」減去「公司對他的行銷費用」 顧客的「引介價值」 = 顧客引薦他人成為顧客, 新顧客所帶來的貢獻總值 如何評量顧客價值? 具有高引介價值的顧客，和具有高終身價值的顧客並非同一批人。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 四大類顧客 一年後平均顧客引介價值 一年後平均顧客終身價值 高 高 低 低 富裕者 (Affluent) 宣揚者 (Advocate) 擁護者 (Champion) 守財者 (Miser) 公司在作顧客層的區隔時，必須明確地將顧客的購買行為與引介行為區分後, 分別考慮規畫。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 提昇業績招式1:改變富裕者 將富裕者改變成為擁護者,以提高富裕者的引介價值。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 策略:我們希望讓富裕者變成擁護者，因此一方面鼓勵富裕者積極引介更多新顧客，同時又要維持他們高價值的購買行為。 目標:我們預期擁護者的平均終身價值將會增加，因為由富裕者轉變而成的擁護者，會維持他們原本較高的終身價值。 手段:這些顧客收到一封直效行銷廣告信，再於兩週內，收到另一封廣告信，提供引介新顧客誘因（引介人及被引介者都可獲得獎金） 提昇業績招式2:改變宣揚者 將宣揚者改變成為擁護者,以提高宣揚者的終身價值。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 策略:對於宣揚者，我們的目標是把他們轉變成擁護者，在增加他們的終身價值的同時，不減損原本的高引介價值。 目標:原本擁有較高引介價值的宣揚者，轉變成擁護者之後，就會提升擁護者的總體價值。 手段:主推交叉銷售和加量銷售（up-selling） 提昇業績招式3:改變守財者 將守財者改變成為其他三者,以提高守財者的終身價值 或引介價值。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 策略:努力讓守財者轉變成其他三類顧客的任何一類，做法是同時提供兩種誘因，一方面激勵他們購買更多產品以增加終身價值，另一方面激勵他們引介新顧客，以增加引介價值。 手段:行銷活動實際上結合了前述兩類活動的特色。 提昇業績招式總覽 公司可以針對不同顧客類型提出不同的行銷手法, 提昇顧客的全體價值。 How Valuable Is Word of Mouth?最有價值的客戶是… 富裕者 (Affluent) 宣揚者 (Advocate) 擁護者 (Champion) 守財者 (Miser) *