5酒店服务质量管理.pptVIP

饭店服务的主体和客体 主体:饭店服务的施动者。 1.前台部门和后台部门 2.一线员工和高层管理者 客体：饭店服务的承受者。 同志（70年代） 上帝（80年代） 亲人（90年代初） 女朋友（新时代） 优质服务 五.饭店服务质量管理的方法 1.全面质量管理法 2.PDCA循环法 3. Zero Defects管理法 4.专项质量管理法 5.ISO9000质量管理体系 （一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。 （二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。 （四）全方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 2.PDCA循环法 4.专项质量管理法 （1）授权一个人负责 （2）有某一个组织完成 （3）在一个明确的时间内结束 （4）有一个清楚的目标 （5）有相对完整的评价标准 （6）保存完整的文件材料 微笑服务月、环境卫生日 5.ISO9000质量管理体系 1.以顾客为中心 2.领导的作用 3.全员参与 4.过程管理 系统管理方法 持续改进 7.以事实为决策依据 8.互利的供求双方关系 1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为 六、饭店服务质量的衡量与评价 1、服务质量标准衡量标准 ( 1 ) 可靠性 ( 2 ) 反应性 ( 3 ) 可信性 ( 4 ) 移情性 ( 5 ) 可感知性 2. 饭店服务质量评价的构成 ( l ) 顾客评价 ( 2 ) 自我组织评价 ( 3 ) 饭店服务质量的第三方评价 资格或等级认定 质量体系认证 行业组织、报刊、社团组织的评比 第二节 顾客满意与员工满意 顾客满意 ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。 什么是顾客的基本期望? 清洁 方便 舒适 安全 顾客对于服务质量的评价模型 正确认识优质服务 优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望 优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人 顾客的反馈和言传 1、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。 2、4% 的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。 3、60% 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。 4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。 5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。 不满的程度和言传的人数 不满程度的行动比率 员工满意 没有满意的员工，就不可能有满意的客人；没有满意的客人，企业不可能有良好的效益；没有良好的效益，业主和您的上司更不可能满意 员工满意度 员工满意度=实际感受/预先期望 员工满意度：对工作回报的满意度 对企业经营的满意度