第一节 沟通概述.ppt

章 第一节 沟 通 概 述 一、沟通的定义Communication 人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。 基本条件： 两个或者更多的个人或者团体(主体)； 沟通信息（客体）； 沟通信息的载体（媒介）。 二、沟通在管理中的作用 组织中的沟通的目的是对有助于组织利益的活动施加影响 1.沟通是组织实现目标的重要手段 2.沟通有助于管理者更好地决策 3.沟通能有效激励员工 三、沟通的过程 把自己的某种思想或想法转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”——编码 通过一定的信息传递渠道信息才能传递到接受者 备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等等 信息接受者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”， 还原为自己的语言即“解码” 噪声就是指妨碍信息沟通的任何因素——任何物质 完整的沟通过程包括七个环节： (1)沟通主体，信息发出者、接受者； (2)编码，传递信息的形式； (3)媒体（沟通渠道），信息流通载体； (4)沟通客体，信息的内容； (5)译码，对接收到的信息所做的解释、理解； (6) 做出反应，沟通效果； (7)反馈，客体对信息反应的回路。 第二节沟通的分类及特点 一、人际沟通与组织沟通 沟通按照目标对象的不同，可分为人际沟通与组织沟通。 （一）人际沟通 人际沟通是指两个或两个以上人之间的沟通。人际沟通是组织沟通的基础。 人际沟通特点： （1）主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 （2）人际沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 （3）沟通过程中，心理因素有着重要的意 义。 （4）沟通过程中会出现特殊的沟通障碍。 （二）组织沟通 组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流或传递活动。 在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门之间的沟通。 正式沟通、上行与下行、平行沟通等 二、正式沟通与非正式沟通 按照组织系统的划分标准，可以分为正式沟通和非正式沟通。 （一）正式沟通 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：成本高、速度慢、信息可能失真。 （1）上行沟通：是指下级的意见、信息向上级反映。经常受到沟通环节上的主管人员的阻碍。 （2）下行沟通：是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员向低层次成员的流动。 （3）横向交叉沟通：是指同一级之间，或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。 （二）非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 特点： 快、较准确、高效、片面性等 补充正式沟通 管理者的态度： 重要的沟通渠道、充分利用、更正错误消息。 三、语言沟通与非语言沟通 按沟通媒介的不同，沟通可分为语言沟通、非语言沟通以及电子媒介沟通。 （一）语言沟通 语言包括书面语言和口头语言。 谈话、报告、讨论、讲授、电话交谈等。 口头沟通 优点 ：快速、高效、方便、丰富、反复交流。 缺点：不全面、不清楚、随意性、费时间等。 书面沟通 优点：准确、传递快且广、反复理解、可保存。 缺点：用词不准造成误解、有时得不到真实反馈等、耗时、缺乏灵活性。 （二）非语言沟通 常用的非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置以及声光信号等形式。 （三）电子媒介沟通 传递信息快、信息容量大，信息可以同时传递给多人、沟通成本低，耗时短、准确度高。 四、单向沟通与双向沟通 按沟通方向的可逆性可分为单向沟通和双向沟通。 （一）单向沟通 信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化，作报告、发指示、作讲演等。不要求反馈。 （二）双向沟通 信息在两者之间反复变换传送方向的沟通模式，交谈、协商、会谈等。 五、直接沟通与间接沟通 按沟通有无中间媒介分为直接沟通和间接沟通。 （一）直接沟通 沟通双方或多方直接进行有效的接触与沟通，而不经过任何中间环节。组织内部沟通最有效的方式之一。 （二）间接沟通 信息发送方与接收方不直接接触，通过各种中间媒介传送信息。 * * 二、沟通的过程 人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。 当人们之间需要进行沟通时，沟通的过程就开