第五章饭店管理信息系统的分析与设计说明书.pptVIP

五、销售业务的信息流程 饭店的销售业务主要由销售部门完成，其主要的职责是对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户，对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人，其工作的质量直接影响到饭店的经营效益，因此各饭店都十分重视销售部门的工作，赋予销售人员的权限较大。 完善的饭店销售营运体系必须包括三个方面：一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发，制定饭店的销售策略。三是推广并执行销售策略。 从信息处理角度看，饭店的销售业务主要是对外联系，为饭店建立和维护与客户的协议文件。 六、客房管理业务的信息流程 客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档饭店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将饭店的餐饮服务扩展至客人房间内。 从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。 客房部的工作较简单，但其结果直接影响着饭店客房的销售情况，如住店客人离店时，客房部应及时安排清洁员工检查房间的设备、设施状况和房内的酒水、饮料存货情况，并将结果通知总台结账部门，然后，及时清扫客房，其中任何一个环节的拖延，都将影响总台为客人提供的结账服务速度，或影响总台接待部门尽可能多地销售饭店的客房。 七、营业点业务的信息流程 饭店是向客人提供综合服务的一类企业，在饭店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是饭店营业项目中的一部分。从一般饭店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收入又占有很大的比例。 由于饭店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记录客人的消费情况，待客人消费结束后接清本次消费金额，对于饭店来说，就构成了各服务项目的营业收入。本章将饭店内除总台收银和客房消费记账以外的营业项目均看作是营业点。 3、饭店餐饮部门生产产品与服务的过程如下：根据市场需求设计菜单→根据对市场消费规模的预测安排专人采购菜单所需的原材料→向客人推销菜单上的产品，获得客人的点菜单→根据客人点菜单的要求制作菜肴→向客人提供用餐服务→ 收取客人消费款 4、以餐饮产品和服务销售为代表的饭店营业点业务的信息处理流程为；制定营业项目（或菜单）及其价格→由客人点选服务项目同时也确定可各项目的销售价格→记录客人的选择（由服务人员和收款员操作）→通知产品或服务的制作部门→（客人消费行为完成后）收取客人的消费款项 5、餐饮收银业务数据流程 （图详见板书） P1：由餐饮或其他营业项目的管理人员根据市场的消费需求编制营业项目（菜单）及其相应的销售单价。 P2：客人在服务员的帮助下选择消费的服务项目，由服务员为客人开设消费单，并将客人选择的项目记录到选菜表中供收银员据以收取消费款。 P3：营业点收银员根据客人已经消费的项目及数量收取消费款，同时记录在客人的消费单中，作为营业收入的凭证和客人消费状态的变动情况。 D1：保存的是饭店开设的各种营业项目及单价，主要包括项目类别、项目编码、项目名称、项目单价； D2：保存的是为客人开设的消费单及其消费状态，主要包括消费单编号、台号、人数、是否结账、消费金额、折扣额、付款方式； D3：保存的是每一组客人的消费选项，有消费单号、项目编码、单价、数量、是否撤消。 第三节 饭店后台业务信息流程 谢谢指导！ 汇报完毕 （3）接受非常重要的客人（VIP客人）的订房。饭店一般将政府要人、商界知名人士、社会知名人士、旅游行业和合作单位重要人员视为非常重要的客人（VIP），在接待时提供较为特殊的服务，如特别安排的迎、送、高档次的房间，房内放置鲜花、水果、纪念品等。在接受VIP客人的订房时也有一些特殊的安排：在订房单中特别注明VIP客人，单独编制VIP客人报表，及时将VIP客人情况通报总经理。 （4）取消预订和没有到达情况的处理。对于取消预订的客人或团体，应及时将名称或取消的原因通报财务部门，有财务部门根据合同向客人或团体组织单位收取损失费。对于已做预订单未按规定时间到达饭店的客人和团体，其预订的房间视为取消预订房，应及时修正房间的状态。 二、总台接待业务的信息流程 接待业务是饭店通过总台向客人销售客房及其他综合服务的最重要的环节，向客人提供快速、准确、热情的服务决定着饭店潜在的客人能否成为实际的客人。因此，许多饭店都不惜任何代价，设法提高总台接待工作的质量，其中，获取饭店营业信息的速度和准确程度是十分关键的环节。 总台接待的客人可以分为两大类：零散客人和