哈尔滨市公共交通满意度调查与政府对策研究-行政管理专业论文.docxVIP

目录目录 目录 目录 中文摘要 I Abstract ．．II 目录 ．III 绪论 ．．1 一、研究的目的和意义 ．．1 (一)研究目的 一l (二)研究意义 一1 二、国内外研究现状 一2 (一)国内研究现状 一2 (二)国外研究现状 一4 三、研究内容与方法 ．．7 (一)研究内容 一7 (二)研究方法 ．．7 四、创新点 一8 第一章公共交通服务与顾客满意度 9 第一节公共交通服务及其质量的基本内涵 9 一、公共交通服务的基本内涵 ．．9 (一)公共交通服务的主要内容 ．．9 (二)公共交通服务的基本特征 10 二、公共交通服务质量及其测评维度 12 (一)服务质量的基本内涵 12 (二)服务质量测评 13 (三)公共交通服务质量及测评维度 1 5 第二节顾客满意度及其指数模型 ．．1 6 I¨ 万方数据 黑龙江大学硕士学位论文一、顾客满意度基本内涵 黑龙江大学硕士学位论文 一、顾客满意度基本内涵 1 6 (一)顾客的内涵 16 (二)顾客满意度的界定 17 (三)顾客满意度的特征 l 8 二、顾客满意度指数模型 19 (一)瑞典顾客满意度指数模型 20 (二)美国满意度指数模型 2 1 (三)欧洲顾客满意度指数模型 2 1 (四)中国顾客满意度指数模型 22 (五)公交行业顾客满意度模型 24 第三节服务质量与顾客满意度的关系 ．．24 一、顾客满意度是服务质量的前因变量 25 二、服务质量为顾客满意度的前因变量 25 本章小结 26 第二章哈尔滨市公共交通满意度调查分析及评价结果 27 第一节哈尔滨市公共交通满意度调查分析及评价 ．．27 一、哈尔滨市公共交通满意度调查及数据整理 27 (一)调查准备 27 (二)问卷设计结构 29 (三)数据整理 30 二、哈尔滨市公共交通满意度评价 33 (一)哈尔滨市公交车服务满意度信息统计 33 (二)哈尔滨市地铁服务满意度信息统计 36 (三)哈尔滨市出租车服务满意度信息统计 38 (四)哈尔滨市公共交通满意度评价总结 39 IV 万方数据 目录第二节哈尔滨公共交通存在问题及原因分析 目录 第二节哈尔滨公共交通存在问题及原因分析 ．．41 一、公共交通规划问题及原因分析 4l (一)公共交通规划及管理存在的主要问题 4l (二)公共交通规划及管理存在问题的原因分析 43 二、从业人员服务质量问题及原因分析 43 (一)从业人员服务质量存在的主要问题 44 (二)公交服务人员服务质量出现问题的原因分析 45 三、设备设施老化问题及原因分析 46 (一)公交设备设施老化问题 47 (二)公交设备设施老化问题的原因分析 48 本章小结 49 第三章哈尔滨市政府提高公共交通服务满意度的对策 50 第一节政府要多渠道促进民众参与城市公共交通规划 ．．50 一、科学规划公共交通 50 二、充分考虑民意 5 1 三、强化宣传推广 52 第二节完善公共交通管理制度 一52 一、引进先进的公共交通管理制度 53 二、完善公交考评制度 53 三、提高哈尔滨市公共交通信息化水平 54 四、提高公交服务人员整体素质 54 第三节合理规范公共交通资金投入 ．．55 一、加大城市公共交通基础设施的投入 55 二、建立合理的票价及补贴机制 55 三、鼓励扶持公共交通企业多元化经营 56 V 万方数据 黑龙江大学硕士学位论文本章小结 黑龙江大学硕士学位论文 本章小结 57 结论 58 参考文献 59 致谢 64 附录哈尔滨市公共交通满意度调查问卷 一65 独创性声明 68 V 万方数据 绪论绪论 绪论 绪论 一、研究的目的和意义 (一)研究目的 公共交通是一个城市基础性公共服务的重要组成部分，是城市发展和人民生 活不可或缺的物质前提。随着人们生产生活水平的不断提高，公众对权利的认知 也越来越深入，公众对交通出行的要求不仅是要有车可乘，还要求高质量的公共 交通服务。总观现阶段我国城市的公共交通事业，因为长时间以来受种种因素的 影响与制约，基本只能满足公众对“有车可乘”的要求，而公众对于高质量高水 平公共交通的要求得不到满足，出现这种状况的原因在于很少有政府或相关管理 机构深入地分析研究怎样满足公众更高层次的要求，从而也没有针对性的改进措 施，这样就导致了城市公共交通服务满意度普遍偏低的状况。自从我国政府提出 贯彻落实科学发展观，全面建设社会主义和谐社会和小康社会以来，各地政府和 有关部门就愈发重视公共交通事业的发展，不仅提出了优先发展公共交通的城市 发展战略，还因地制宜地研究与探索合适的公共交通发展模式。本文正是在这种 情况下，对哈尔滨市公共交通满意度进行调查研究，并在此基础上提出提高公共 交通服务满意度的对策建议。 调查研究城市公共交通顾客满意度，是为了了解公众的需求与期望，以及公 众对服