服务体系建设与管理培训教案讲解.pptVIP

服务运营特点影响 1、顾客参与： 服务设施与环境重要性提高、服务个性化提高 2、服务生产消费同时发生： 服务质量的控制机会减少 3、服务能力随时间消失，而且客户需求有周期性 服务能力浪费或顾客等待 4、以人员为主提供服务 员工的满意度决定客户的满意度 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部的服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 1、内部服务质量驱动员工满意 内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。2、员工满意度导致员工保留率及生产率 在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低3、员工保留率和生产率导致顾客服务价值4、顾客满意度导致顾客忠诚5、顾客忠诚导致获利性与成长 因为顾客忠诚度增加5%,利润可以增长25%-85%,因此,市场份额的质量(可根据顾客忠诚度来衡量)应受到与市场份额的数量一样的关注。 . 服务运营特点小结 1、服务的过程就是产品 2、员工直接与客户接触，管理者只能间接控制，人的因素（技能、态度）成为服务运营成功的关键 3、有满意的员工和满意的服务商才能有满意的客户 二、服务质量的内容和标准 1、服务质量 2、服务质量内容 3、服务质量标准 4、服务质量差距 1、服务质量 客户对接受服务的感知和对服务的期望相比较的结果。 2、服务质量内容 1、内容：是否提供了承诺的服务内容 2、过程：是否遵循了标准服务程序 3、结构：有形设施和人员配备是否充足 4、结果：问题是否解决，顾客是否满意 5、影响：对其他客户、社会舆论有何影响 3、服务质量标准 1、可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、响应性：帮助顾客并迅速提供服务的能力 3、保证性：员工所具备的知识、礼节、以及表现出的自信与可信的能力 4：移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别关注。 口碑 个人需要 过去的经验 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 预期服务（ES） 感知服务（PS） 感知服务质量： 1.超出期望: ESPS(质量惊喜) 2.满足期望: ES=PS(满意的质量) 3.低于期望: ESPS(不可接受的质量) 感知服务质量 4、服务质量差距 顾客 口碑 个人需要 过去经历 服务期望 服务感知 服务传递 （包括 之前和之后的接触） 对顾客的外部沟通 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 企业 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 差距一： 管理层对客户期望感知--客户服务期望 差距二： 管理层对客户期望感知--服务质量规范 差距三： 服务质量规范--提供的服务（服务传递） 差距四：服务传递--对顾客的外部沟通 差距五：顾客服务期望--顾客服务感知 服务质量测量与标杆瞄准 1、应用客户满意度调查衡量服务质量 问卷调查 电话调查 2、标杆瞄准： 与本行业做得最好的企业相比较，提高本公司的服务质量水平 三、服务质量控制与改进 1、服务质量成本 2、预先控制 3、过程控制 4、事后控制 内容要目 一、服务体系设计基本流程 二、顾客关系生命周期与服务定位 三、服务包内容与标准 四、服务包内容与标准 一、服务体系设计基本流程 研究顾客通过消费或使用组织提供的服务所认识到的效用，研究顾客关系中的全面感知质量及其随时间变化的规律； 研究组织（人员、技术、物质资源、制度）是如何生产和交易这种效用或质量； 研究组织应该如何建立和管理组织，以便取得预期的效用或质量； 实施有效的营运管理，保持服务质量，并实现所有参与者（组织、顾客、社会、其他参与者）各自的目标。 客户服务体系设计思想 顾客 生产一线 支持职能 高层管理者 二、顾客关系生命周期 顾客关系生命周期是指顾客从不了解、到购买使用、最后重复购买使用或不再使用的整个过程。 1、初始阶段：一个潜在顾客，还没有意识到企业的存在及其提供的服务的阶段。 2、购买阶段：如果个体或行业的顾客有了某些需求，而又认为企业能满足这种需求，这时该顾客就会认识到企业的服务，从而进入生命周期的第二个阶段，即购买过程。 3、消费阶段：在这一阶段，顾客会观察企业解决问题，提供服务的能力。他们所感知的那些服务应具有可接受的技术质量和职能质量。 各部门服务责任承担 1、与服务相关的部门有哪些 2、他们各自承担的服务责任 3、相互之间的配合流程 4、现状与问题 分析研讨：目前技服承担的服务责任： 售后维修 信息反馈提供 对整体服务质量的协调 三、服务包内容