某酒店量化管理工作标准.doc

中管网通用业频道 中管网通用业频道 酒店量化管理工作标准 前厅部量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 接待员 总台开房登记 间/3分钟 2 接待员 大团队入住登记 不超过30分钟 3 接待员 小团队入住登记 不超过10分钟 4 接待员 续房手续 1分钟 客房部量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 楼层保洁员 走房卫生（3人间/2人间） 30－35分钟 2 楼层保洁员 住房卫生（3人间/2人间） 25－30分钟 3 楼层服务员 客人离店跟房检查 3分钟 4 楼层服务员 接听电话 3声回铃 5 楼层服务员 更换吸烟区烟缸 3支烟头 6 楼层服务员 熟记客人姓名 3天之内 7 公区保洁员 楼层走廊地毯吸尘 2次/日 8 公区保洁员 楼层通道卫生清洁 2次/日 9 公区保洁员 楼层公用洗手间清洁 3次/日 10 公区保洁员 公用电话消毒 不少于2次/日 11 公区保洁员 大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡 1次/月 12 公区保洁员 大堂高位玻璃清洁 1次/半月 13 公区保洁员 大堂低位玻璃清洁 1次/周 14 楼层领班 领班普查客房 管辖区所有客房 15 楼层主管 客房冬季温度 不低于17 16 楼层主管 客房夏季温度 不高于25 17 楼层主管 客房新风 不低于18m3/人. 18 楼层主管 走廊噪音 不超过50分贝 19 楼层主管 走廊温度 冬季不低于17℃；夏季不高于 20 楼层主管 客房卫生间噪音 不超过45分贝 21 楼层主管 主管抽查客房 6间/日 22 客房部经理 经理抽查客房 6间/日 23 客房部经理 宾客满意程度 85% 餐饮部量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 部门经理 卫生环境 餐厅地面每日清洁，地板拖尘不少于3次， 地毯吸尘不少于3次 2 部门经理 餐厅温度 冬季能够基本保持在18－24 夏季保持在22－24℃ 3 部门经理 咖啡厅堂 温度22℃＋1℃，湿度 轻松明快，18小时提供食品、饮料服务 4 部门经理 餐厅内噪音 不超过55分贝 5 部门经理 餐厅产品数量 零点餐厅的数量不少于45种，自助餐厅不少于25种。 咖啡厅不少于30种。 3. 套餐服务不少于5－8种。 4. 宴会厅/团体餐厅能够根据客人的预标准或餐费标准确定花色品种和数量。 6 楼面服务员 开茶（10位） 3分钟 7 楼面服务员 为客人点菜 5分钟 8 楼面服务员 更换烟灰缸 3支烟头以下 9 楼面服务员 更换骨碟 随时更换 10 各出品部及 楼面服务员 上第一道热菜 15分钟 11 收银员 收银结账 3分钟 12 西餐送餐服务员 送餐服务（一般食品） 早餐应在30分钟之内送到； 午/晚餐应在35分钟之内送。 工程部量化管理标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 通讯维护员 电话维修到位 5分钟 2 电脑维护员 电脑维修到位 5分钟 3 发电机维护员 停市电后自供电 5分钟 4 电梯维修工 排出电梯困人故障 6分钟以内 安全部量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 保安领班/保安员 保安应急到位 3分钟 2 保安领班/保安员 安全巡更 1次/小时 3 保安领班/保安员 消防应急到位 3分钟 酒店环卫量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 客房部 大堂公用卫生间卫生清洁 2次/日 2 客房部 前厅大堂晶面处理 1次/月 3 客房部 前厅大堂计划卫生清洁 1次/周 4 客房部 客房楼层走廊地毯吸尘 2次/日 5 客房部 客房楼层通道卫生清洁 2次/日 6 前厅部 大堂温度控制 冬季：18－24度；夏季：24－26度 7 人力资源部 员工餐厅卫生清洁 3次/日 8 人力资源部 员工体检 1次/年 9 酒店各部 卫生质量大检查 1次/周 酒店职能部门量化管理工作标准 序号 岗位 项目 标准要求 1 行政部文员 酒店档案管理 每月归档1次 2 行政部驾驶员 接待用车服务 司机提前10分钟就位等客 3 行政部驾驶员 租车服务 司机提前11分钟就位等客 4 人资部培训助理 语言技能技巧 每年分工种开办两期酒店英语强化培训班 5 人资部经理 服务技能竞赛 每年举办1次 前厅部服务质量标准 序号 岗位 内容 服务质量标准 1 门卫 前厅设门卫员，20小时提供服务。 熟悉门卫服务内容与程序，当班时工作认真，精力 集中，坚持微笑服务。 3．上岗换岗准时，坚守岗位，站姿端正，无串岗、脱岗、靠门现象发生。 2 特别服务 1．对80％以上的贵宾、VIP客人能称呼姓名，特别照顾。 2．雨雪天能提供雨具服务。 3．对残疾人或老、弱、幼客人能特别照顾。 3 协调配合 1．与前厅各部门人员配合，服务主动。 2．紧急情况与保安部人员配合密切。 3．任何时候无不理睬客人现象发生。 4 大厅卫生 1．门窗、玻璃光洁，2米