中国农业银行网点服务精神管理.pptVIP

中国农业银行网点转型咨询项目网点服务精神管理 IBM全球企业咨询服务部 * 初步 展现 优秀 卓越 * * * * 领导做什么： 优势互补：强调团队内知识结构差异 建立信任：作为团队基础，充分授权为典型手段 团队导向：不鼓励独立行动 培养团队： * * * * * * * * * * * * 注意“榜样人物”与“月度标兵”的区别 * 建议农行网点服务精神传导采用如下方式 作为网点服务精神的载体之一，网点管理者需要首先遵从“行为规范”，对下属员工起到示范作用，同时加强管理者的“领导能力”，提升管理者的凝聚力，增加员工的认同感。 领导率先垂范 内训师面对面课堂培训与利用网络资源的培训相结合，针对不同类型员工展开不同内容服务精神培训。加强内训师队伍建设，加强内训的有效性。 网点服务精神培训 树立组织层面和个人层面的“服务精神标杆”，并给予具有刺激性的物质奖励和精神奖励，将其行为编写成案例，利用各种形式广为宣传，包括与新员工交流经验，内刊、网络、视频宣传等，提升服务精神建设内部氛围。 服务精神标杆宣传 对于行内外发生的“合规案件”、等重大事件加以利用，表明农行的“鲜明态度”，对于推崇的行为大力宣传，对于遏制的行为坚决制止。 利用事件强化 可以利用内部网络、邮件、内刊、标语、海报等可利用的物质承载方式宣传农行网点服务精神，包括制度要求、管理者发言、员工心声、标杆案例等。 也可以举办演讲会、团队活动等方式凝聚人心。 辅助传导方式 开辟高层领导和基层员工之间的沟通渠道，使信息能够直接的在上下层之间传达，有效防止网点服务精神建设的思想和信息从总行传递到分行，再到支行，网点的过程中“走样”。 开辟沟通渠道 农行网点服务精神传导培训方式 课堂培训是一种很有效地培训方式，但也是最“昂贵”的培训方式。除课堂培训外，农行网点服务精神及其他知识的传播可考虑辅助其他学习方式，增加传播速度，减少传播成本。 从体验中学习 从协作中学习 从互动中学习 从信息中学习 聚在一起，使用，经历， 建立团体和关系 讨论，与他人共同实践 尝试，体验 读，看，听 经历式学习 协作式学习 互动学习，模拟和游戏 业务支持和参考资料 网络讲座，网络图书，网络参考资料， 影像资料，在线浏览 CBT/WBT模型，自我指导式学习， 互动游戏，教练和模拟 实时虚拟教室，电子实验室，协作会议， 实时虚拟会议，虚拟团队 学习实验室，教室，导师，角色扮演， 教练，案例学习，专家演示，激励式演讲 面对面 协作式 多媒体 互联网 1 2 3 4 大型企业四级学习模式 内训师教室培训 理念学习 案例分析 角色扮演 服务精神标杆传授经验 内训师现场辅导 绩效经理指导 阅读材料 服务精神案例培训与测试 邮件教学 网络课程（课堂培训前的预学习，缩减课堂培训时间） Mailcast（基于notes的5分钟可视学习课程，适用于管理者） 面对面培训 网络培训 进行培训评估，及时提供反馈，强化培训效果 培训组织者 培训讲师 员工 培训组织者关注以下问题： 对培训需求的把握是否准确？ 培训的方式是否具有针对性？ 培训教材、时间安排是否合理？ 培训设施、师资力量是否完备？ 培训计划是否按时完成？ 培训是否达到了预期的效果？ 对于评价较高的内训师，公司应制定相应的办法给予适当奖励，并总结经验，进行推广 对于评价不高者，调查、分析具体情况和原因，提出改进方案，可以采用更换人员、加强培养、强化技巧等方法，提高培训质量 加强过程评估，及时发现培训中存在的问题，予以改进 对于评估不达标者，由主管上级与其沟通，分析原因，向人事部提出进一步培训的建议 对于评估优异者，给予相应的荣誉和奖励 评估结果作为年度内各项荣誉评选的参考依据，并制定相应的办法 培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结 员工在培训过程中形成的相关资料，由培训负责部门记入培训档案 《网点服务精神培训效果调查表》 《员工网点服务精神培训考核记录表》 正确树立“榜样”人物，形成网点服务精神建设内部氛围 对其事迹加以整理、宣传，树立“榜样”形象，有意识地进行引导 反映了企业倡导和奉行什么，且就在身边，切切实实，不空洞 效仿“榜样”行为，形成良好风气 企业内部树立“榜样”人物 更多 激励其“榜样”行为，使其感受到价值实现和服务精神认同，产生归属感 将“榜样人物”的行为写成“网点服务精神案例”，补充进《网点服务精神手册》，形成农行网点服务精神案例库 榜样人物树立方式： 各分行、支行提名，被提名者提交申报材料，交网点服务精神管理委员会审核评选 “榜样人物”年度评选 榜样人物宣传方式： 拍成视频，在公司年会上播放，在公司内部“广告屏”上播放 写成案例，在公司内刊，网站上做宣传 宣传巡