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浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题 浙江工商职业技术学院工商企业管理专业毕业论文 PAGE 2 PAGE 1 浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题 企管042082班 张 波 摘 要：本文主要介绍了宁波三江超市的基本情况，进行了有针对性的市场调查及分析,通过对宁波三江超市顾客满意度的测评及存在现状的分析，概括出了一些在顾客心目中明显存在的问题，对此问题提出了相应的解决对策。 关键词：三江超市； 顾客满意度 随着知识经济的发展和生产力的不断提高，以及生活条件的改善，人们的需求层次逐渐提高，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注着消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应的市场行动，以满足不断变化的消费需求。 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品的服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务及其态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。“顾客满意”作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。 一、宁波三江超市的基本情况 三江购物俱乐部有限公司是中国连锁经营协会常务理事单位，国际独立零售商联盟成员，已连续五年进入中国连锁业百强和中国零售业百强企业，是浙江省目前最大的连锁超市。目前网点已遍布浙江省的宁波、杭州、金华、台州、丽水、绍兴等二十多个城市和地区，且仍以每月开业1-2家的速度快速拓展。公司目前经营的商品涉及生鲜食品、包装食品、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种，同时还拥有占地7万多平方米的现代化大型配送中心和5千平方米的生鲜配送中心各一座。 ????公司自创业以来，坚持让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”的经营理念，坚持“尊重同事、服务顾客、精益求精”的三大指导思想，广泛采用和吸引国际、国内连锁经营新技术，经过多年努力，目前已经形成了一整套以计算机和因特网技术支持的科学、高效的经营管理体系，保证了公司高效、稳步的发展。面对未来的机遇和挑战，全体三江人将继续以筑中华连锁长城、创民族商业品牌为己任，努力把西方先进的管理科学和东方优秀的文化结合起来，将公司建设成国内一流管理水平，有规范、上规模的民族连锁企业，让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”将是我们永远的追求！ 二、宁波三江超市顾客满意度的现状及其存在的问题分析 （一）宁波三江超市顾客满意度的测评 三江超市树立的企业形象在广大社会群众及其顾客中都有一定的印象，它不仅包括产品、服务和购物环境，还包括企业经营宗旨、资金、技术、道德、信誉、企业文化、广告宣传等方面。这次调查主要是对宁波三江超市的商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面进行调研。我本人对宁波联丰路的三江超市进行了调查，本次调查顾客的年龄在18岁以上，选择了简单随机不重复抽样，选择了100名顾客对宁波三江超市的满意度进行了调查。考虑到指标的可操作性，确定了一些指标及测量的总体规划： 首先，确定调查目的。本次顾客满意度评价的目的是要了解顾客的要求和期望;识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，以便制定商品和服务的标准;评估产品、服务质量和企业绩效;通过与竞争对手的绩效相比较，为制定竞争策略提供依据。 其次，制定调查计划。为确保本次顾客满意度调研的成功，事前制定了周密的计划，包括确定参与调研的人选，向顾客传达调研意图，明确调研的目标和内容、调研方案和时间安排。 再次，评价绩效指标确定。根据宁波三江超市的实际情况，考虑了商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面的因素。 第四，问卷设计。根据宁波三江超市的特征和自身的条件，采用了讨论—预调查—讨论的方法，设计了一份封闭型的调查问卷。调查采用街头访问，当场收回问卷的方法。 第五，顾客调查。通过封闭型的调查问卷发现了一些存在的问题，并提出了一些相应的对策。 （二）对宁波三江超市顾客满意度的总体描述及顾客不满意的因素 据调查，80%的顾客对宁波三江超市是满意的，被调查的多数人都表示宁波三江超市大体不错，价格便宜，商品质量及购物环境都能让顾客接受。除此之外，宁波三江超市对顾客的投诉都是非常认真的对待。超市内的营业员的工作能力还是能够得到顾客的认可，觉得不错。但也有不同的声音，据被调查的人表示三江的服务态度是不好的，自以为是的人很多。三江的服务质量尤其不好，有些寄包的、东西失窃的、年老体弱的顾客等等都会在超市在面临这样那样的问题，他们得不到超市管理人员的注意及解决，自己本身又没有太强的维权意识，往往带着气闷的心情离开，同时也使超市失去了许多顾客。收银员态度有些恶劣，他们很多都是坐着进行工作，相较于其他超市显得不真诚。 具体存在的问