MTC006顾客满意度调查控制程序.docVIP

质量手册 B0 PAGE 发布日期：2010.05.10 本文件 有限公司内部文件，严禁对外传播或披露 实施日期：2010.05.13 PAGE 1 顾客满意度调查控制程序 MTC006 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、和潜在的顾客。 职责 营销部门负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 营销部门负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 工作程序 顾客满意度调查的时机、方式 营销部门每年11月底12 月份，使用《顾客满意度调查表》，对公司的经销商进行满意度调查，采用传真/邮寄/走访记录的方式。 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，营销部门可组织针对特定对象的顾客满意度调查。 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计 营销部门负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）： 产品实物质量[80分] 外观 （30%） 性能 （70%） 交付[20分] 交付的及时性 （50%） 交付的可靠性 （50%） 调查表中顾客满意度评估办法 针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100~80） 90 比较满意 （80~60） 70 一般 （60~40） 50 不太满意 （40~20） 30 不满意 （20~0） 10 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： 评估项目的数量，评估小项的数量； 每一个项目在满意度总分中设定的比值； 每一个小项占该项目分值的设定比率。 营销部门根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等）编制相应的调查表，原件经部门负责人审核，总经理批准后，才能打印、分发。 顾客满意度调查的实施 营销部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视此次调查为有效。 顾客满意度调查结果的统计分析 营销部门将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。 营销部门根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量； b.每一个评估项目的原始分数=Σ该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率； c.每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量； d.每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100； e.顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。 纠正预防和改进措施 需重点针对下列分析结果采取相应的措施： 某一类产品中平均分数最低的评估小项； 某一类产品中原始分数最低的评估项目； 顾客的平均满意度分数最低的产品； 顾客书面提出的最不满意之处； 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。 4.5.2 营销部门每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告 4.5.3 营销部门组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，祥见《 5.5.4 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，营销部门应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。 6 相关文件 《纠正措施和预防措施控制程序》。 7 相关记录 《顾客满意度调查表》。 《顾客满意度调查结果及分析报告》。 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期：