开题报告-加强中小型车展CRM对策研究.docVIP

PAGE PAGE 8 本科毕业论文（设计）开题报告 会展经济与管理 加强中小型车展客户关系管理的对策研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 1.1 研究意义 继2009年超过美国成为世界第一大汽车产销国之后，我国继续以产销双双突破1800万辆的世界纪录占据2010年世界汽车产销榜的首位。正是因为近年来我国汽车市场的爆炸性增长，不断地促进了汽车产业投资扩张,同时也拉动了汽车服务贸易行业与相关行业的连带市场的蓬勃发展，车展行业更是其中引人瞩目的增长板块，并且在城市总体会展经济中扮演着举足轻重的角色。根据中国贸促会发布的《中国会展经济发展报告（2010）》显示，2009年，我国共举办车展169个，占到全国举办的展会数量的3.67%；但以国际标准衡量，目前国内只有北京、上海、广州三个有新车发布、新车上市、以厂商直接参展为主的车展可以认定为大型车展，本文认为其余的车展都可以归为中小型车展的范围。 虽然众多车展的举办，确实增加了整车销量，提升了品牌形象；但车展数量爆炸性的不断增长，必然会增加汽车厂商的压力；车展展期相近、展题相同，各大汽车厂商及销售商必定会从中作出选择。中汽协常务副会长蒋雷就曾表示：“中汽协将会通过扶持大型车展，使一些小的，生命力不强的，特点不鲜明的车展逐步淘汰。” 面对这样的现实，中小型车展的办展企业如何在这波大浪淘沙中脱颖而出呢？会展业作为服务性产业，做好客户关系管理的工作就将必不可少。虽然在“客户中心论”被广泛认可的熏陶下，众多车展办展企业已经开始重视这一方面的工作，但总体来说，CRM的工作仍然没有得到应有的投入，没有达到足够的高度；我国中小型车展的客户关系管理仍存在着展前了解不全、展中服务不足、展后跟紧不及时、缺乏专业人才和软件等问题。本文就这一问题，通过探讨中小型车展的客户关系管理的内涵和特点，介绍以及国内众多中小型车展的现状和问题，来提出一些提高中小型车展客户关系管理质量的对策，希望能给众多中小型车展的办展企业一定的帮助，从而有效提高车展办展企业客户关系管理的水平，在不久的将来突出重围，向“中国三大”迈进，向“世界五大”看齐。 1.2 预期目标 通过调查研究，明确会展客户关系管理的内涵和作用，分析中小型车展的现状及其在客户关系管理方面存在的问题，并针对性提出相应的措施，为中小型车展的稳定和长期发展，提供一定的理论支持。 2.国内外研究现状 2.1 客户关系管理的概念 夏勇、金卫健（2010）认为：CRM 的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标企业通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序地保存在客户信息数据库之中。同时，CRM 系统提供了信息自动传递工具， 适时地将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等。此外，CRM 系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。 陈平（2010）认为：CRM 是一种新型的管理机制，它极大地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅仅是电子商务的一个范畴，但是它把客户放在了核心位置。它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收实施CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等诸多方面获得提高，并对未来以客户为导向的电子商务时代的来临做好充分的准备。 陈学谦（2010）认为：CRM就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念；CRM 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM 是近年来IT 界谈论最多的话题之一。 2.2 客户关系管理的作用 王海著、闫宏印（2