文献综述-加强中小型车展CRM对策研究.docVIP

PAGE 1 毕业论文（设计）文献综述 会展经济与管理 加强中小型车展CRM对策研究 自上世纪90年代以来，随着经济的快速发展和国际交往的日益频繁,我国会展业更是得到前所未有的发展；展会数量逐步增多，规模逐渐扩大，水平不断提高。而车展更是展览业发展的“排头兵”；但我国的车展大多以中小型车展为主，存在着场馆规模小、服务水平低、品牌展会缺乏、专业人才较少等问题，特别是办展企业缺乏对客户关系管理的认识，展前交流不足、展中服务不周、展后沟通不够，最终导致会展客户资源的大量流失，阻碍了车展的长期发展，也导致了我国车展数量众多但质量欠佳的现状。 虽然会展业在我国发展历史还比较短，也还没有人对车展的客户关系管理做过详细的研究，但还是有不少学者对我国的会展客户管理管理进行了初步的探索，本篇文献综述主要对这些研究进行梳理，以便为论文提供坚实的理论基础。 1 客户关系管理 客户关系管理的概念 夏勇、金卫健（2010）认为：CRM 的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标企业通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序地保存在客户信息数据库之中。同时，CRM 系统提供了信息自动传递工具， 适时地将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等。此外，CRM 系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。 陈平（2010）认为：CRM 是一种新型的管理机制，它极大地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅仅是电子商务的一个范畴，但是它把客户放在了核心位置。它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收实施CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等诸多方面获得提高，并对未来以客户为导向的电子商务时代的来临做好充分的准备。 陈学谦（2010）认为：CRM就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念；CRM 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM 是近年来IT 界谈论最多的话题之一。 客户关系管理的作用 王海著、闫宏印（2010）认为：在信用社CRM 中有效利用数据仓库和数据挖掘技术,可以为信用社高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力及潜在用户等有用信息,指导他们制定最优的信用社营销策略、降低信用社运营成本、增加利润及加速信用社的发展。 陈学谦（2010）认为：CRM 之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是CRM 应用之处。CRM 作为一种软件系统，与其它软件不一样，它广泛实施于企业的市场营销（Marketing）、销售（Sales）、服务和技术支持（Service）等与客户有关系的前端办公领域（FrontOffice）。在CRM 软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 魏明（2010）认为：在客户关系管理应用方面，中小企业和大型企业有很大的区别。大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多，业务分工不一定明确，企业运作具有较大的弹性，因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施，见效快，升级方便等几个特征。 白占顺、史俊龙、卢彦会（2010）认为：如何