物业管理文档：全面质量管理运作手册.docVIP

Word文档仅限参考 Word文档仅限参考 全面质量管理运作手册 目 录 质 量 方 针 管 理 目 标 管 理 流 程 组 织 体 系 质 量 标 准 检 查 考 核 控 制 保 证 支 持 文 件 一、质量方针 深入贯彻ISO9002质量管理精髓,建立全员化、全过程、全方位的质量控制体系； 全面提升公司品牌实力和经营效益,打造荆州首家以“绿色、环保”为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店。 以顾客满意为中心,实行人性化和制度化、个性化和规范化相结合的管理模式和服务理念,达到质量保证、持久创新和不断改进。  管理目标 1、定位于荆州最佳智能商务写字楼物业服务品牌,建立独立、完善的物业管理服务运作模式,达到预期的资金预算和经济指标； 2、建立和运行符合ISO9002标准质量管理体系； 3、公司经营运行质量员工满意度达到90%以上； 4、实行规范化与个性化相结合的服务标准,客户满意率达到100%； 5、人员素质稳步提高,达到相应的质量管理服务技能水平；建立稳定的物业人才队伍,全年人员流动率控制在20%以内；员工福利待遇稳步提高,居于本市前列； 6、工程维护、设备维保正常,各项资产保值增值；无重大经营管理失误和损失,实现零缺陷率和零事故率； 7、全年无消防、安全、工伤等责任事故。  三、管理流程 质量方针、目标 执行控制质量标准质量手册 质量方针、目标 执行控制 质量标准 质量手册 实施督导质量检查培训学习 实施督导 质量检查 培训学习 值班检查抽样检 值班检查 抽样检查 整改处理 整改处理 质量反馈 质量反馈 质量创新 质量创新 四、组织体系 质 量 领 导 小 组 质 量 领 导 小 组 控 制 体 系执 行 体 系 控 制 体 系 执 行 体 系 文控质检员行政部 文控质检员 行政部 稽核质检员财务部 稽核质检员 财务部 营业质检员营销部 营业质检员 营销部 服务质检员房务部 服务质检员 房务部 物管处安全质检员 物 管 处 安全质检员 保安队 环境质检员保洁队 环境质检员 保洁队 工程质检员维修队 工程质检员 维修队 五、质量标准5.1 接待佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致；使用文明用语,不应使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主（使用人）的意见。5.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。5.1.2服务时限5.1.2.1一级急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主（使用人）做出合理解释,做出限时承诺；小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。5.1.2.2二级急修服务1小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主（使用人）做出合理解释,做出限时承诺。小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。5.1.2.3三级急修服务45分钟内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主（使用人）做出合理解释,做出限时承诺。小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。5.1.2.4四级急修服务30分钟内到位,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主（使用人）做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.1.2.5五级急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主（使用人）做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.2房屋、共用设施、设备维护与管理5.2.1巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作；在冬、雨季和天气异常