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第七章;第一节;一、认识今天的顾客;二、建立顾客满意指标(CSI);3. 企业综合CSI(1) 美誉度 (2) 指名度 (3) 回头率 (4) 抱怨率 (5) 销售力 ;一、顾客满意度(CSM)的评估 ;二、顾客满意度的追踪方法;三、顾客满意度的实施;2. 实施的策略 ;第三节;一、顾客服务满意的概述;二、顾客服务满意的实施要点;3. 为顾客提供优质服务(1)服务满意策略售前服务策略 售中服务策略 售后服务策略 ;(2)服务满意方法全方位服务 个性化服务 特色服务 品牌服务 承诺服务 ;复习思考题;结 束;;