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六西格玛:运用于政府部门及公务员能力架构 摘要：公务员的能力建设在党的执政能力建设国家人才 规划中具有战略地位，将六西格玛管理引入政府部门，并将 这一现代管理理念与公共管理理论结合起来，从层级纬度对 公务员能力架构进行分析、界定，具有挑战性和实用性。这 必将有助于公共行政流程的改进、政府绩效的提高以及政府 回应能力的增强，使政府的运作更有效率、服务更具品质， 从而提高民众的满意度。 关键词：六西格玛；政府部门；公务员能力 中图分类号：D630 3 文献标识码：A 文章编号：1007—5194(2007)06—0064—04 一、六西格玛的精要 六西格玛的产生 六西格玛(6sigma)是美国人在全面质量管弹发展基础 上创新所带来的产物。全面质量管理是一种使企业获得核心 竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到 以“顾客满意”为目标。个面质量管理不仅提高了产品与服务 的质量，而且在企业产生了深刻的影响，使企业获得持久的 竞争能力。但是，由于时代发展和科技进步，原来的以百分 比来评价质量已经不能完全反映质量要求，质量管理需要一 种新的理念和更有号召力的质量改进方式，正是在这种情况 下，六西格玛应运而生。 六西格玛的内涵 六西格玛最初的含义是建立在统计学中最常见的正态 分布基础上的，它考虑了 1.5倍的漂移，这样落在六西格玛 外的概率只有百万分之三点四(3.4ppm)，即一百万次出差错 的机会中，只有3.4次发生的可能。其实质就是不要做错， 建立做任何事一开始就要成功的理念。六西格玛更强调关注 顾客、组织架构、文化变革、流程管理、改进模式、统计工 具等方面，形成了一整套独特的管理哲学。它的最终目的就 是要改变每个人的行为方式，使组织成员以主动的工作习惯 取代被动的管理方式，在业务上追求完美和精益求精一一这 是一种组织文化的变革。 六西格玛的价值 六西格玛是一套管理方法，它主要强调消除错误、减 少浪费以及避免重复劳动。它不是那利，空喊“要做得更好” 的方法，它建立了可测量的方式，以获得并提供战略性的问 题解决方案，最终日的是提高顾客的满意度以及大幅度提高 组织净利；它指导员工如何科学地、根本地改善他们的经营 方法，以及如何去保持他们新的业绩水平；它交给你规则、 结构，使你知道如何根据简单的统计做出可靠的决策；它也 使你的投资回报最大化和人才回报最大化。 二、六西格玛在政府部门运用的可行性 在当前的政府改革中，倡导创造性地运刷私部门科学 的管理方法，以使原本僵化的官僚体制恢复活力，并有效运 用资源提高政府的效率。六西格玛作为一整套科学的管理方 法和一个能提高任何流程性能的措施，具备将其应用到政府 部门的可行性。 六西格玛是适用于政府部门的新的管理工具公共部门历来主张在不改变公共部门主体性，维持其 “公共”性格的基础上，运用私部门的管理手段或管理精神以 解决、满足民众需求。公共部门与私部门所使用的管理方法， 在实际使用时是讲究文用主义，两者的关系是互补而非替 代。六西格玛作为一种管理工具，是注意寻找流程各环节存 在的潜住的、可能的问题，通过建立可测量的方式，提出问 题的解决方案，其最终目的是在尽可能消除错误、减少浪费 以及避免重复劳动的同时最大程度的提高顾客的满意度。作 为这样的一种管理方法或管理工具，六西格玛在政府部门同 样适用。它使政府各级公务员以主动的管理方式取代被动的 工作习惯，在提供公共服务中追求完美和精益求精，避免民 众需求不能被满足的情况发生，在全面提高服务品质的同 时，提高政府部门的回应能力。 六西格玛是政府部门改进公共行政流程的新途径 在当前的政府改革中，尤其关注公共服务流程的改革 和重组，力求通过改进公共行政流程，来规范公共权力及其 运作。六西格玛正是一种加强、重整、改进、优化组织业务 流程管理的系统工程，是在提高顾客满意程度的同时降低经 营成本和周期的流程革新方法。它运用科学方法提高效率， 努力减少业务流程的偏差或缺陷，对质量精益求精，尽可能 降低由于补救缺陷而发生的成本和运作成本并缩短运作周 期，使得整个流程达到总体最优。在政府部门推行六西格玛， 设计和实行以公共需求为牟南心的流程，可以从程序上保证 公共服务职能的实现，从而规范公共权力，使公共利益和公 共需求能够顺利地、及时地进入政府部门。 六西格玛是政府全面质量管理体系的新发展 全面质量管理在政府部门应用己经有较长的历史，它 是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服 务，通过不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、 制度和方法。它在政府部门的推行使得政府在提供公共服务 中更注重绩效、专业特色、可信度、持久性和一致性等质量 指标，从而提高政府的服务品质。但是，由于时代发展和科 技进步，全面质量管理的以百分比来评价质量已经不能完全 反