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铁通客户满意度提升方案 科技信息O企业论坛0SCIENCEamp;TECHNOLOGYINFORMATION2011年第1期 铁通客户满意度提升方案 刘春杰 (铁通潍坊分公司山东潍坊261041) 【摘要】铁通潍坊分公司目前属于国有大型企业,在通信行业中起步较晚,随着社会在飞速发展,不断变化的环境及市场的客观要求,企 业的竞争归根结底在于服务的竞争.现代企业经营理念,以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力.从客户的 实际需求出发.为客户提供真正有价值的服务.帮助客户更好地使用产品.随着宽带互联网的持续快速发展,互联网if_在极大地改变人们的日 常生活方式以及电信业的运营和商业模式.未来2年用户平均带宽需求将超过10M,传统的接入方式将不能满足带宽的需求.用户对于服务 的要求是愈来愈高,你可以一天不打电话,但是离了互联网很多连工作也没法开展,人们对互联网的依赖越来越大,这就对互联网的服务提出 了更高的要求.这就对我们的服务提出了更高的要求,以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛, 全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受.这就要求根据客户需求制定适合企业的客户提升方案,以保证企业的 发展计划与战略要求.从各部门的_Y-作实际情况出发设计不同的满意度提升内容,使客户满意度提升工作成为提高公司参与市场竞争的原动 力.提升基层直接面对客户人员的业务能力和职业素养,从而加大企业在市场的竞争力.本文从企业实际情况出发作了客户满意度提升方案探 究.更倾向于实务性与操作性,由于作者:Y-作经历有限及对此问题研究尚浅,故在客户需求分析及提升方案的评估方面阐述也还不够深入,有 待进一步探讨. 【关键词】客户满意度;提升;方案, 1公司基本情况及主营业务 企业简介: 中国移动集团铁通分公司的前身是铁道通信信息有限责任公司, 成立于2000年l2月26日,系国有大型基础电信运营企业.2004年 1月20日,经国务院批准.由铁道部移交国资委管理,2004年6月,被 国资委列为董事会试点企业.山东铁通成立于2001年2月28日,作 为中国铁通的直属分公司,下辖17个地市分公司,拥有一个以光缆为 主,卫星和微波为辅的大容量,高速率的传输网络.骨干传输网,交换 网,数据网,互联网已全部覆盖17地市及所有区(含县,县级市),部分 乡镇.主要经营国内,国际语音,数据及多媒体通信与信息服务.潍坊 铁通自2001年成立,对外发展固话和宽带业务,至今已经10年的历 史,2008年5月划归到中国移动集团,属于其全资子公司,目前共有 13个经营部,1个集团客户部.员工182人. 主营业务: 电话语音,宽带数据两项业务是我们目前的重点业务,占整个公 司业务收入的81%,随着市场竞争的加剧,移动手机的语音分流及互 联网各种聊天通信方式的替代效应,语音业务处于不断萎缩状态,逐 年下降,宽带数据业务持续快速发展,正在极大地改变人们的日常生 活方式以及电信业的运营模式.在日常生活中,基于宽带网络技术的 影视音频内容娱乐,多媒体网络游戏,虚拟社区等信息服务正在被越 来越广泛的使用,给人们提供更加丰富和便利的生活方式:使得人们 对网络接人带宽的需求持续增加.未来2年用户平均带宽需求将超过 10M.传统的接人方式将不能满足带宽的需求.用户对于服务的要求 也愈来愈高,你可以一天不打电话,但是离了互联网很多连工作也没 法开展,人们对互联网的依赖越来越大.这就对服务提出了更高的要 求 2客户不满意的因素 满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务 进行的评价,没能满足需要和期望的产品或服务将会导致客户不满 意.满意度则是客户整体的体验,针对客户满意情形的一个测量值,以 数值的方式呈现,数值越高则企业满足消费者需求或期望的程度越 高.满意度是一个动态的指标,它受一系列因素的影响,随时可能变 化.客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的 最关键因素.作为一个企业,提升用户的满意度就是生存之本. 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失 的最关键因素,一般表现在以下几个方面: 2.1企业产品质量不稳定,客户利益受损.对于通信行业来讲,用户 如果电话经常出现故障,或者总是掉线.互联网上网频繁掉线,打网页 速度慢,玩网络游戏频繁掉线导致购买的虚拟币损失.客服人员服务 技巧不够等,都属于质量上的问题.客户会因为这些原因而转向其 它的同类服务商 2.2营业缴费渠道不畅通.市区内缴费营业厅太少导致缴费及办理 业务不方便,用户跑的路程太远,太麻烦,营业环境是否整洁舒适,办 理业务时等待的时间长短,到营业厅办理业务时遇到系统故障无法办 理的次数多少.业务办理是否快捷方便,咨询问题时营业