五星级酒店前厅部培训手册.docxVIP

前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （ 1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （ 4-5） 3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （ 14-29） 三．总台 (订房 )组操作规程 FC 1-13 （ 30-60） 1．总台之职责 FC 1-1 （ 30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （ 31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （ 35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （ 38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （ 40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （ 43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （ 45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （ 48-48） 9．入住登记的目的 ,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （ 49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （ 53-54） 11．转房程序 FC 11-2 （ 55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （ 57-57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （ 58-60） 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （ 61-65） 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （ 61-62） 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （ 63-63） 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （ 64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （ 66-77） 1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 2. 大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 3. 处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 4. 客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76-76） 9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77） 六．行李部操作规程 FF 1-3 （ 78-72） 1. 行李部之职责 FF 1-1 （78-78） 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80） 3. 行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82） 七．总机操作规程 FG 1-5 （ P1-P8） 1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对 IDD 的对认识 前堂部简介 (一 )简介： 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二 )前堂部之功能： 客房推销： 前堂部的主要任务就是推销房间， 由于客房出租之进帐是酒店之主要收入， 前堂部的房间推销单位便肩负重任。 部门内的其他工作包括办理订房， 临时入住登记手续和分配房间等。 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件有消息传递： 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。 保安措施： 良好的房间钥匙管理， 可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感， 使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务， 如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 （三）与其他部门的关系： 1．房务部： —— 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 前堂部简介 —— 了解客房情况，得以编排和租出房间。 —— 协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 —— 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 —— 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号， 可使房务员能有效地控制 清理房间的先后次序。 —— 提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 —— 为客人提供询问有关遗失物品的资料。 2．餐饮部： —— 提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 —— 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 3．保安部： —— 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。