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基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析张卫东（山西大学 商务学院，太原 基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析 张卫东 （山西大学 商务学院，太原 ０３００３１） 摘要：提出了一个基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析方法，阐述了利用质量功能展开方法对家政服务业的 供需结构内容进行结构性分析，得出家政服务供需矛盾之所在，进而对山西省家政服务业的发展提出对策建议。 关键词：质量功能展开；家政服务业；质量屋 中图分类号：Ｆ７１９．９ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１６７１－１８０７（２０１２）０３－００７５－０３ 家政服务业具有劳动密集、就业容量大的特点。 家政服务业的发展可以吸纳大量的和不同层次的人 员就业，是促进社会稳定，缓解日益严峻的就业压力 的重要出路之一。 加快发展家政服务业，对于山西省 不断调整经济结构，大力发展现代服务业，实现经济 转型跨越发展具有十分重要的现实意义。 为全面了 解山西省家政服务行业的顾客需求状况，深入剖析当 前山西省家政服务业的供需特点与存在的主要问题， 本文将应用质量功能展开理论对其进行相关研究和 分析。 度。天花板代表 Ｈｏｗｓ矩阵，它表示针对顾客需求， 家政服务业提供的为满足顾客家政服务需求而应具 备的技术与能 力。 房 间 代 表 相 关 关 系 矩 阵，表 示 顾 客需求与实现这一需求的家政服务设计与管理要求 之间的关系程度，将顾客需求转化为家政服务设计与 管理要求，并表明它们之间的关系。 屋顶代表 Ｈｏｗｓ 的相互关系矩 阵，即 矩 阵 内 各 项 目 的 关 联 关 系。 地 下室代表 Ｈｏｗｓ输出项矩阵，它表示 Ｈｏｗｓ项的技术 成本评价等情况。 包括家政服务项目设计与管理要 求重要度、目标值确定等，用来确定家政服务应优先 采取的技术措施。 通过定性和定量的分析得到输出 项———Ｈｏｗｓ项，即完成由顾客需求到家政服务应怎 样去做的转换［２］。 质量功能展开原理 质量功能展开是一种需求转换系统，是一种基 于顾客需求的产品开发和质量管理工具。 它把终端 的顾客需求通过逆向过程转化为公司内部每一阶段 的工作要求，使家政服务提供人员和家政服务项目设 计人员，以及相关管理部门等相互协作，提供满足顾 客需求的家政服务。 质量功能展开的基本要素是顾 客需求和质量屋［１］。 质量功能展开过程是通过一系 列的图表和矩阵来完成的。 这些矩阵和图表的形状 很像房屋，所以被形象地称为“质量屋”，它是驱动整 个质量功能展开过程的核心。 质量屋是一种表格，它 将顾客需求用语言表述，并进行体系化，同时表示它 们与质量特性的关系。 质量屋把顾客需求、家政服务项目的设计与管理 要求以及设计目标等融为一体，如图１ 所示。 图中左 墙代表 Ｗｈａｔｓ输入项矩阵，表示顾客需求什么，是由 顾客确定的家政服务项目所应该具备的特征及重要 １ 顾客需求的获取 为了更好地了解顾客对家政服务的需求，了解山 西省家政服务行业服务项目内容提供与顾客需求的 供需矛盾，本文采用了质量功能展开这一解决顾客需 求分析问题的有效工具。 它能帮助家政服务业发展 与对策研究课题组对家政服务业的服务结构内容进 行结构性分析。 运用质量功能展开的第一步是顾客需求的获取 和量化。 基于这种情况，课题组在对次级资料进行分 析的基础上，于２０１０ 年７ 月到９ 月、２０１１ 年１ 月到３ 月期间，组织课题组成员在全省各地市进行了多次专 题调研。 调研主要采取问卷调查的方式，先后发放了 家政用户调查问卷 ３００ 份和家政公司及从业人员调 查问卷２００ 份，回收率分别为 ９４％ 和 ９６％ 。 通 过 调 ２ 收稿日期：２０１１－１２－２１ 基金项目：山西省软科学研究项目（２００９０４１０１３－０１） 作者简介：张卫东（１９７１—），男，河北武安人，山西大学商务学院管理学院，讲师、质量工程师，经济学硕士，研究方向：质量 管理。 ７５ 科技和产业第１２ 卷 第３ 期研丰富和完善了山西省家政服务业的现状数据资料，基本形成了对家政服务业顾客需求分析的数据基础。通过对调查问卷进行整理 科技和产业 第１２ 卷 第３ 期 研丰富和完善了山西省家政服务业的现状数据资料， 基本形成了对家政服务业顾客需求分析的数据基础。 通过对调查问卷进行整理分析，课题组使用亲和 图技术将家政用户反映的问题归纳如表１ 所示。 所示。 表２ 家政用户反馈分类层次表 图１ 家政服务质量屋 表１ 家政用户反馈问题分类表 表２ 中影响度用 １—５ 表示，数字越大表明该项 指标越重要。 在顾客反馈分类层次表的基础上进行 顾客需求转换，形成顾客需求矩阵表［３］（见表３）。 表３ 家政用户需求矩阵表 根据表 １ 数据，运用 Ｐａｒｅｔｏ 图 对 家 政 用 户 反 应 的问题进行统计。 从图中可以看出家政服