基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究.docx

基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究刘勇( 徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221140) 基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究 刘 勇 ( 徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221140) 摘要: 通过对基于顾客感知的国内星级酒店客房安全满意度调查数据的统计分析和定性的理论探讨，初步 确定了影响酒店客房安全顾客满意度水平的八个因素，按相关程度依次是酒店等级、行业管理机构监管力度、酒 店营业年数、酒店细节服务意识、酒店类型、当地酒店业发展水平、当地治安水平和酒店规模。并结合研究结果对 提高酒店客房安全管理水平提出相关建议。 关键词: 酒店客房; 安全; 满意度; 影响因素 中图分类号: F719． 2 文献标识码: A 文章编号: 1671 － 9654( 2012) 04 － 072 － 06 A Study on the Influencing Factors of Hotel Room＇s Security Satisfaction Based on Customer Perception LIU Yong ( Xuzhou College of Industrial Technology，Xuzhou Jiangsu 221140) Abstract: This article，through the statistical analysis and qualitative study of the domestic star ho- tel room＇ security satisfaction based on customer perception，preliminarily determined eight factors of in- fluencing customer satisfaction level． According to the relative degree，they are the hotel degree，indus- try management supervision，hotel business years，details service consciousness，hotel type，local hotel development level，local security level and the size of the hotel． And it put forward the related proposal to improve the level of hotel safety management． Key words: hotel room ; security; customer satisfaction; influencing factor 店和宾客的切身利益带来很大损失。［3］所以，酒店 客房的安全管理在酒店中是至关重要的，也是宾客 能够深刻体验到的。 为了更好的研究国内星级酒店客房安全工作 的实际状况，文章通过对 70 家酒店的入住顾客就 客房安全设施和服务方面的满意度调查，得出酒店 业客房安全工作的真实水平。然后通过逻辑分析， 确定影响酒店客房安全顾客满意度的因素，并对进 一步提高我国酒店客房的安全管理水平提出建议。 一、实证调查 ( 一) 样本选择与实证调查 1． 调查样本的选定 保证宾客生命和财产安全是酒店为客人提供 优质服务的前提和基 础，是酒店最大的社会效 益。［1］安全工作虽然不直接创造经济效益，但是它 能够保障经济效益的实现。因为一旦出现安全事 故，酒店的社会效益和经济效益都会付之东流。因 此，酒店做好安全管理，保证宾客的生命和财产安 全，是保证酒店长远发展的根本前提。［2］ 在酒店 中，客房是宾客长时间逗留的私人区域，对宾客人 身、财产、隐私等方面的保护标准要比作为公共区 域的酒店其他区域的保护标准高得多。另外，酒店 客房也是安全事故多发的区域，往往事故后果也比 较严重。如失窃、火灾、人身意外伤害等，都会对酒 收稿日期: 2012 － 11 － 10 作者简介: 刘勇( 1973 － ) ，男，江苏徐州人，讲师，经济师，管理学硕士，研究方向为旅游服务。 ·72· 第 4 期刘 勇 : 基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究91． 14% ，从而收集了较为详实的有关酒店客房安全设施和管理水平的数据资 第 4 期 刘 勇 : 基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究 91． 14% ，从而收集了较为详实的有关酒店客房安 全设施和管理水平的数据资料。然后通过网络调 研和动员各地学生采用实地调查的方式对被调研 酒店以及其外部环境的相关信息进行搜集。最终 将这 70 家酒店客房安全方面的顾客满意度和酒店