饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析.doc

饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析 翻译：王学滨 陈致津 摘要：如何处理顾客抱怨对顾客回头率和口碑宣传有显著影响。鉴于基重要作用，先前多数研究集中于对有效的服务补救战略上。然而，到现在止，鲜有文献对顾客抱怨态度和抱怨行为进行跨国考查。本研究从国家这个视角来探索饭店顾客抱怨态度和抱怨行为的异同。这些顾客来自土耳其、荷兰、英国和以色列四个国家。研究利用场景描述，向420位顾客分发问卷。结果表明来自不同国家的饭店顾客，其抱怨态度和抱怨行为差异性大于相似性；顾客抱怨态度与抱怨行为存在中等程度的相关。最后给出本结果在管理上的意义。 关键词：抱怨处理；服务补救；抱怨态度；抱怨行为；跨国研究 文章纲要 1. 引言 2. 研究目的 3. 文献回顾 4. 国籍，抱怨态度及行为 5. 抱怨的态度 6. 研究工具 7. 数据分析 8. 结果与讨论 9. 抱怨抱怨的态度和行为 10. 态度和行为的关系 11. 结论和未来研究的建议 参考资料 1. 引言 消费者不满和抱怨行为(CCB)得到旅游业和研究者的日益重视,有几个原因： 消费者抱怨提供机会使目的地/公司机会改进管理和营销方案,以提高客户满意度和赢利(黄、黄与吴,1996)。 无效处理客户抱怨会增加顾客的沮丧和不满,增强负面反应,损害了公司或目的地的名声(霍夫曼与chung,1999年; 哈特,詹姆斯与厄尔1990年; mattila,2001年). 换言之,若处理消费者的抱怨不当会立即引起顾客的负面口碑或退出消费的意图，这对于企业来说可是灾难性的事. 对旅游和酒店业消费者抱怨的实证研究虽有开展,但对跨国研究的文献极少(米勒,帕尔,麦克与麦克，2003年).以前多数研究集中在西方文化背景下，以美国或欧洲的顾客为研究对象(贝克尔,2000). 只有少数文献涉及非西方文化背景（例如,mattila,2000). 以西方文化主导的消费行为研究结果是不一定适用于其它非西方市场. 对非西方文化下顾客抱怨行为研究的缺失是惊人的，因为有大批国际企业已经或正准备进入这些市场(刘与McClure,2001). 问题抱怨态度是否会因不同国家而异？,不同文化下，顾客对企业服务补救策略是否有不同反映、当顾客不满意时，非西方文化的国家比西方国家(如土耳其),是否更可能去抱怨、转移、或进行负面口头宣传,或寻求法律,尤其在西方(如英国)。这些问题仍有待探索。它们很重要而且急待解决。 2. 研究目的 如今，旅游和饭店经理需要知道,消费者抱怨行为哪部分是相对稳定，不受文化影响的，哪些是与文化有关的。在这项研究中,我们从国家层面来解释不同国家的顾客抱怨的态度和行为的异同，这些顾客来自英国、荷兰、以色列和土耳其。为何选择英国、荷兰、以色列、土耳其游客？首先,土耳其、英国、荷兰、以色列的文化是很不相同的，其行为和抱怨可能相异。 土耳其特有的文化在许多方面与大部分亚洲与西方国家不同，许多旅游研究文献论及此特点。根据霍夫斯塔德(1980,1983，1991)的研究，高权力距离观念，强烈的避免不确定性思想，适度的女性主义和适度个人/集体主义，体现了土耳其文化特色； 低权力距离观念,强烈的不确定性规避、个人主义和高度女性主义,是以色列的文化特色；而低权力距离观念、高度个人主义,低不确定性规避，女性主义是荷兰文化特点(霍夫斯塔德,1983).。低权力距离观念、高个人主义、低不确定性规避、男性主义是英国文化的主要特点(霍夫斯塔德,1983). 荷兰和土耳其之间旅客购物评价的重大区别已有文献论及(yuksel,in press)。二、英国、荷兰、以色列、观光游客占了土耳其旅游市场很大份额(旅游部,2001年)。 此外,随着土耳其出境旅游者，特别是到欧洲的游客显著增加，土耳其正在成为欧洲国家的目标市场,并显的日益重要( HYPERLINK /science?_ob=ArticleURL_udi=B6V9R-4DS7Y7S-1_user=10_handle=V-WA-A-W-AE-MsSAYVA-UUW-U-AACYUYYBDV-AACCZZEADV-ZABCVUWW-AE-U_fmt=full_coverDate=02%2F28%2F2006_rdoc=3_orig=browse_srch=%23toc%235905%232006%23999729998_cdi=5905view=c_acct=C000050221_version=1_urlVersion=0_userid=10md5=a166d72035eb8fe2b54dbab965f2d571 \l bib27#bib27 Kultur ve Turizm Bakanligi, 2003)