职业化工作态度09-07-7文档资料.pptVIP

职业化的工作态度 * 一、什么是服务？ * 一、酒店从业者对服务的理解是什么？ * （一）饭店服务（英文名称hotel service），是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。 酒店服务的定义：通过人的行为最大限度的满足顾客的需求。 * 二、令客人满意的服务标准是什么？ 1，客人提出的需求得到了满足。 2，客人未提出需求得到了意外的满足。 3，客人在不知情的情况下得到意外惊喜的满足。 1，周先生房内来了一个朋友，打电话要求服务员给其房内多配一个杯子。 2，清扫员打扫周先生的房间发现房内有感冒药，于是通知服务员在房内多配了一瓶开水和面巾纸。 3，周先生晚上刚回到房间，发现一个生日蛋糕和一张卡片放在了他的房内，这时周先生才想起，今天是他的生日。 * 责任心 三、好的服务取决于好的工作态度，好的工作态度就是“三心”工作态度 用心 细心 “三心” 工作态度 * 责任心的工作态度 责任心的工作态度是做好所有 工作的前提条件，是对自己所做 的事情负起责任的表现，能做到 自我约束和复查，确保服务“产品”的质量。 * 责任心工作态度答题： 问题1：周先生交待服务员去帮他做几件事，如果交待的人是你，你会如何做呢？ 问题2：周先生的房间有东西坏了,要求下午15：00他出去以后再修，如果交待的人是你，你会如何做呢？ 问题3：一天，一位自称是周先生好朋友要求服务员帮其开一下周先生的房门，他要送一个礼物给周先生，如果是你，你会如何处理？ * 责任心工作态度视频对比： * 细心的工作态度 细心的工作态度能帮助发现它人和自身工作中的不足和失误，做好及时弥补，同时能捕捉到客人就餐和住店时的喜好和需求为客人提供及时的细节服务做好保障。 * 细心工作态度案例A： 一天上午，行李员小王到总台拿取了一封705房周先生的留言信，准备送到705房，小王手拿留言信乘座电梯到了房间按了门铃，但客人不在家，于是将留言信从门缝下塞了进去，随之就回到了岗位，填写了相关记录，表示完成了此项工作；中午，清扫员进房打扫605房卫生时，发现地上有一份705房周先生的留言信，及时上报，经核查是行李小王上午送到705房留言信，由于清扫员的细心给予了及时的弥补。 提问：行李员小王他什么地方失误了，致使将留言信送错了房间。 * 细心工作态度案例B： 一天，周小姐到酒店大堂吧吃自助晚餐，自助餐的菜肴很丰富周小姐打了很多菜、点心还有汤水，回到桌位上独自慢慢地做好享用，吃了一会，忽然发现少了什么，于是抬头找服务员，此时一个面带微笑的服务员已走过来且手拿一把小勺递给了周小姐，周小姐虽然只简单道了一声谢谢，但从她的眼神可以看出她今后一定会成为这里的老客。 提问：周小姐被大堂吧服务员什么服务深深打动了，最终成为这里的老客。 * 用心的工作态度 用心的工作态度用心去体会客人（工作中） 的不便，采取积极主动科学的方法做好解决， 经常思考做好改革和创新，使服务工作能达到 双盈的效果同时客人也能感受到高质量的服务。 （服务做到客人开口之前） * 用心工作能提供给客人高质量的服务 * 用心工作得到客人肯定和赞誉 * 四、对待客人投诉的心理和态度 《我绝不投诉》 我是一个从不投诉的客人， 当我因事电话询问，饭店总机却迟迟没有接听时，我不会投诉 当饭店预订漠然于我的要求并表现出不耐烦时，我不会投诉 当我走进饭店大堂，没人招呼我，为我提行李时，我不会投诉 当总台服务员视我而不见，却热衷于自顾闲聊时，我不会投诉 当我被告知须下午三点才能入住我所要的房间时，我不会投诉 当我无助地走向房间，无人向我介绍设备设施时，我不会投诉 即使发现房间内脏乱，没有香皂，床头灯不亮时，我绝不会投诉 我从不投诉，但我的一件最致命的武器，那就是我绝不会再来 * 结论：凡是有服务的地方必然会有投诉，我们不要惧怕投诉，客人的投诉是帮助我们更好的改进工作，也是直接帮助酒店提高“产品质量”的一种表达方式，投诉能让我们看清对客服务环节中存在的问题，帮助我们更好的完善流程，认清不足；故对待投诉的态度应该是理性、极积的，去反思不足，尽可能快的将问题在工作中得已重视和解决，杜绝问题再次发生，做好经验的积累才是对待投诉最好的方法和态度。 * 明星员工对服务工作的感言 * 谢谢配合， 祝大家学习愉快！ * 考题更正： 改错题： 1，服务员在同一时段接收到2-3间退房，会按顺序一间一间去检查。（ ） 改： 1，周先生交待服务员去帮他做几件事，会一件一件记录下来去办。（ ） 改：