2016.11.10优质服务策划与质量管理课件.pptVIP

服务接触的 核心环节 真实瞬间 体验服务 关键时刻 患者对服务的感知是通过服务过程每个细节和真实的时刻来完成的。 真实瞬间 体验服务：体验服务是全新的服务理念。是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。 关键时刻 请关注！！ 护理服务质量是患者的主观体验和感知！ 我们与国外先进国家的差距，不是技术、设备、人才，而是服务，是缺少人文关怀！是“医学工程师”还是医师、护师的差异？ 专科化消解了人的整体性 技术化忽略了人的心理 市场化漠视了人的感情 服务策划与质量管理的过程 监控服务过程 设计服务系统 确定服务理念 评价服务质量 诊断服务问题 补救服务差错 顾客导向服务标准制定的程序 确定服务 接触环节 和顾客的 期望和要求 按顾客的 期望和要求 制定标准 评估和选 择服务标准 实施和修 订服务标准 SERVQUAL量表 SERVQUAL评价方法的应用 了解患者的期望和质量感知过程 找出影响服务质量的关键问题 发现患者感知服务质量的差异 与其它医院服务质量作比较 把笼统的期望转变为具体的服务标准 服务质量 令人满意 服务流程简明 接诊迅速 急诊手术术前准备不 超过 ？时间 顾客期望 和要求 具体明确 服务标准 笼统模糊 患者期望得到的 没 有 提 供 可 以 提 供 患者没有想到的 共产党员在政府工作中，应该是十分廉洁、不用私人、多做工作、少取报酬的模范。共产党员在民众运动中，应该是民众的朋友，而不是民众的上司，是诲人不倦的教师 共产党员在政府工作中，应该是十分廉洁、不用私人、多做工作、少取报酬的模范。共产党员在民众运动中，应该是民众的朋友，而不是民众的上司，是诲人不倦的教师 优质服务策划与质量管理 在当今市场竞争激烈的时代一个行业赢得市场靠什么？ 思考 在深入医改的今天，医疗服务行业与国外的差距在哪里？ 优质服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 思考 是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能 毫无关联。 --- 菲利普·科特勒 被誉为“现代营销学之父”，具有麻省理工大学的博士、哈佛大学博士后、及苏黎世大学等其它8所大学的荣誉博士学位。 服务的特征 1 2 3 4 内容提要 服务策划与质量管理的过程 5 医疗服务的特征 医疗服务质量的呈现 医疗服务的发展定势 服务的特征 无形性 不可 储存性 差异性 服务与消费 的同时性 消费者从服务中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于服务行为，因而，消费者出资购买的是无形服务，而不是得到有形商品。 当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时，这些服务的价值就流失了 消费者对服务需求的分布呈现不均匀状态,需要和喜好是多种多样的 多元化的服务,必须努力 协调顾客的期望与 执行服务之间的关系。 服务的 重要性 顾客不一定都是对的 但顾客永远是第一位 硬实力 一流企业 卖服务 二流企业卖技术 三流企业卖产品 软实力 海尔售后服务理念-- -- 用户永远是对的。 “真诚到永远” 医护人员借助各种资源向医疗服务对象提供的各种医疗专业技术服务，使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。 医疗服务 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。 ——吴阶平 “余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。” ——弗洛伦斯.南丁格尔的誓约。 “有时，是治愈； 常常，是帮助；总是，去安慰。” 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭 医疗服务 的特征 1 2