酒店礼仪礼节培训（32页).pptVIP

[接待篇] 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □ □ □ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □ □ □ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □ □ □ 4、是否双手接收名片？ □ □ □ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □ □ □ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □ □ □ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ □ □ □ 8、转弯时是否提醒客人注意？ □ □ □ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □ □ □ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □ □ □ 11、进入会客室时是否敲门？ □ □ □ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □ □ □ 13、是否保持会客室的清洁？ □ □ □ 14、是否了解会客室主座的位子？ □ □ □ 15、是否让客人入主座？ □ □ □ 16、使用茶具是否清洁？ □ □ □ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □ □ □ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □ □ □ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ □ □ □ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ □ □ □ 礼 仪 培 训 课程目的 当课程完结后，员工应 1、清楚仪容仪表的要求； 2、掌握基本的礼仪修养； 3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自身； 4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课程所学内容。 内容大纲： 一、微笑 二、员工仪表要求 三、员工仪态要求 四、员工的礼节修养 五、文明用语 六、电话礼仪 七、名片的使用方法 八、搭乘电梯 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 1、 2、 3、 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 四、员工的礼节修养 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1、问候礼 　　问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 　　1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临）， 　　2）、时间性问候。