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九.承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：「我錯了!」勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。 十.說對不起!! 說：「對不起」，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有[轉圜]的餘地，甚至於還可以創造[天堂]；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 十一.讓奇蹟發生 如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；化不可能為可能...。 沟通方向 往上沟通要有“胆”——胆识 往下沟通要有“心”——心情 水平沟通要有“肺”——肺腑 Shanghai Xuhui Central Hospital 沟通的类型 语言沟通 非语言沟通 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 解码过程 = 噪音 A-发送者 B-接受者 反馈 沟通过程 非语言沟通 目光 眼神 微笑 面部表情 Shanghai Xuhui Central Hospital 有效的沟通 接受者 收到的信息 发出者 表达的信息 高效的语言沟通 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 倾听 沟通行为比例 Shanghai Xuhui Central Hospital 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作 Shanghai Xuhui Central Hospital 如何做一个好的聆听者 沟通漏斗 沟通过程 过滤 filtering 信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。 选择性知觉 人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。 沟通障碍 情绪 emotion 人们的情绪会影响信息的编码与解码。 语言 language 人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍 沟通障碍 其他不当行为 不恰当地改变话题； 虚假或不适当的保证； 说教或主观判断； 匆忙下结论或提供解答。 沟通障碍 共情 触摸 倾听与反馈 信任 说服与拒绝 自我表露 控制 提问 复述 沉默 技巧种类 探究与澄清 确认 沟通技巧 ·相信并加以任用。 ·任随，听凭。 信任 沟通技巧 冰山图 可观察到的信息 问题中可引出的信息 深深淹没，无法轻易得到的信息 提问 沟通技巧 互补 关系 对称 关系 平行 关系 关系控制 经典医学模式中，支 配和从属地位 稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立 性和创造性 自由表达思想、追求平等，医 务人员之间 可以效率降低、引起不必要的 竞争 介于互补与对称关系 之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控 制 控制 控 制 关系控制 个人控制 沟通技巧 说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。 拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的具有情感和理性的反应 说服与拒绝 沟通技巧 信息差异 说服信息 说服者 说服情景 说服对象 可靠性 权威性 恐惧唤起 吸引性 霍夫兰德说服模型 呈现方式 重复、新颖 知识 理论 资历 民主、和谐、相悦、相容 董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化[J].黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76. 说服 沟通技巧 信息组织 合理定位 尊重他人 注意倾听 换位思考 题外话 仁者，爱人。 爱人者，人恒爱之。 恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则有功、惠则足使人。 沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。 真诚在两个方面中体现，一个是承诺，一个是平等。 技巧的最重要的元素是懂得对方，而不是花言巧语 题外话 公平：分工不同、人格平等 宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。 己所不欲勿施于人 双赢、 互利 、可持续发展 和谐并不等于相同 君子和而不同，小人同而不和 题外话